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Label Qualité AFRATA pour la téléassistance


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L’Association française de téléassistance AFRATA, qui regroupe les principaux prestataires du secteur en France, a officiellement lancé le premier label de qualité sur la téléassistance. Il définit les exigences de l’association en matière de professionnalisme et d’éthique, pour garantir la qualité du service rendu aux personnes les plus fragiles.

Ce label de qualité, complémentaire à la normalisation AFNOR sur les services de téléassistance et spécifique aux "opérateurs de téléassistance", est le résultat d’un travail collaboratif de 18 mois, mené par les membres de l’AFRATA. Cet outil va renforcer la qualité des prestations de soutien à domicile des personnes âgées en perte d’autonomie et des personnes handicapées et ainsi contribuer à la promotion de la téléassistance. Les collectivités territoriales, les mutuelles et les assurances complémentaires ont été sollicitées pour donner leur avis sur les niveaux d’exigence auxquels doit répondre un opérateur pour obtenir ce label AFRATA.

Les critères de labellisation feront l’objet d’un contrôle par des auditeurs indépendants. Seuls les prestataires qui exploitent une plateforme de téléassistance depuis plus de trois ans sur le territoire de l’Union européenne pourront prétendre à une labellisation pour une durée de trois ans renouvelables.

Le Label de qualité AFRATA s’articule autour de quatre principaux domaines :

  1. la commercialisation et la communication faite aux bénéficiaires, selon les critères de respect de la confidentialité, de la vie privée, de la dignité et du libre arbitre des abonnés, ainsi que de clarté des contrats ;
  2. la réalisation de la prestation par une plateforme opérationnelle, avec l’obligation d’assurer une continuité du service 24h/24 et 7j/7 et des exigences de dimensionnement des moyens humains et techniques ainsi que de formation du personnel ;
  3. les installations à domicile et le SAV, incluant la proposition systématique d’un comité de voisinage disposant d’un moyen d’accès au domicile, ainsi que des objectifs de disponibilité et de qualité du service après‐vente ;
  4. la gestion administrative et contractuelle, détaillant au‐delà du respect de la règlementation en matière de vente à des personnes vulnérables, certaines conditions générales clés et limitant à 12 mois la durée contractuelle.

La mise en application du Label AFRATA est prévue pour la fin de l’année 2013, et les premières labellisations dès 2014.

L’AFRATA regroupe notamment GTS (Mondial Assistance), Filassistance (CNP Assurances), Présence Verte, Vitaris, Europ‐Télé Assistance, Filien (ADMR), CDTA, Custos, Serena (IMA), Serenica (Crédit Agricole). Les Opérateurs de Téléassistance adhérents de l’AFRATA gèrent plus de 80 % de l’ensemble des 530 000 raccordements de téléassistance domiciliaire recensés en France. A noter également au sein de l’association la présence d’un collège "fabricants d’équipements de téléassistance" avec Intervox ‐ Legrand, Tunstall, Bosch et Doro.

 


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