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Quels recours en cas de litiges ?
Non-respects de contrats, négligences, augmentatioins tarifaires anormales, difficulté à modifier des décisions, évaluation donnant accès à des prestations (APA par exemple)... vers qui se retourner ? Où trouver des informations utiles? Quels sont les recours ?
La loi du 2 janvier 2002, rénovant l'action sociale et médico-sociale, inscrit l'usager au centre des préoccupations des différentes services dits médico-sociaux : maison de retraite qui se médicalisent, services d'aides à domicile, centres de santé...
Elle impose
- l'élaboration d'un document contractuel (contrat de séjour en maison de retraite) qui explique l'offre de service, sa durée, ses tarifs, leur révision, les conditions de résiliation
- des conseils de la vie sociale qui doivent permettre l'expression régulière de l'avis des usagers-clients, et de leurs proches
- le recours pour faire valoir ses droits à une personne qualifiée désignée dans chaque département par le préfet et le président du Conseil Général du département.
Les démarches qualité et leurs référentiels (AFNOR, Qualicert), en maison de retraite, en service à domicile, ajoutent la nécessité de
- accueil personnalisé et l'élaboration de devis préalable au contrat
- questionnaires de satisfaction
Une évaluation interne et externe des services médico-sociaux doit se programmer via l'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale : ANESMS.
Quand la communication directe avec les directeurs des services n'aboutit pas, quand les demandes écrites (Lettres AR) et documentées restent lettres mortes, d'autres recours existent :
- pour les contrats, la facturation : la DGCCRF du département (direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes)
- les négligences, maltraitances : le numéro national 3977 (association AFBAH, ALMA)
- les conseils de la vie sociale sont encore balbutiants. Des asscociations de familles, de résidents naissent un peu partout en France. Leur fédération nationale : la FNAPAEF, présidée par Joëlle Le Gall
- les tutelles des établissements et services : les services personnes âgées des DDASS (Direction départeemntale de l'action sanitaire et sociale) et des Conseils généraux, mais aussi les CLIC : centre locaux d'information et de coordination gérontologique .
Voir l'annuaire Agevillage, sur la droite : "Infos utiles"
AdV
mis à jour le 18/03/2009
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