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Maltraitance
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La Haute autorité de santé (HAS) s'intéresse à la maltraitance à l'hôpital
Une étude sur le vécu de la maltraitance par le personnel et les malades
Pour obtenir un état des lieux de la maltraitance ordinaire dans le milieu hospitalier et mettre en place des bonnes pratiques, la Haute autorité de santé (HAS) a souhaité que le cabinet C.Compagnon.Conseil se mette à l’écoute des patients, de leurs proches mais aussi des professionnels et restitue ce qu’ils disent de l’univers hospitalier au quotidien.
1- Le rapport de Claire COMPAGNON et Véronique est fondé sur des témoignages de malades, de proches et de professionnels, pris tels quels, dans toute leur subjectivité. Il ne vise donc pas à mesurer l’ampleur du phénomène en termes quantitatif ni à porter sur lui un jugement global.
2. Qu’est-ce que la maltraitance « ordinaire » ?
Quelqu’un qui a fait l’expérience d’un contact avec un établissement de santé a parfois pu avoir le sentiment d’avoir été abandonné, mal ou pas informé et d’avoir été insuffisamment écouté. Il s’est parfois vu imposer des attentes interminables et inexpliquées, des entraves et des contraintes qui ont paru absurdes. Le patient peut également avoir le sentiment d’être « transparent ».
C’est ce qui est désigné par les termes de maltraitance « ordinaire ». Ordinaire parce qu'elle se distingue d’une maltraitance délictuelle, intentionnelle et exceptionnelle. Elle est présente dans le quotidien, elle est banalisée, parfois presque invisible et impalpable, et elle concerne l’institution plus que les individus.
3. Quels sont les différents types de maltraitance perçus par les patients et leurs proches ?
Les perceptions des patients et de leurs proches ont permis d’identifier deux grands types de maltraitance :
• une maltraitance liée à des comportements individuels ;
Par exemple, les professionnels qui échangent et discutent entre eux en ignorant le patient présent dans la pièce, les professionnels qui n’entendent pas ce que leur disent les malades ou leurs proches, les menaces et humiliations, la culpabilisation des proches.
• une maltraitance liée à l’organisation.
Par exemple, la mise à distance des proches, le manque de disponibilité des professionnels, le rythme imposé des soins, le bruit, les dysfonctionnements d’une organisation complexe, les sorties mal préparées, l’absence de réponse aux courriers de doléance.
4. Les droits du patient sont-ils appliqués ?
Certains problèmes dans la mise en œuvre concrète de droits des patients ont été identifiés. Le respect de trois droits particulièrement significatifs, dits « traceurs », est étudié :• le droit à l’information ;
Par exemple, les annonces brutales, la quête permanente d’informations auprès de professionnels peu disponibles.
• le soulagement de la douleur ;
Par exemple, les plaintes ignorées ou minimisées, les soins douloureux.
• le respect de la dignité.
Par exemple, les problèmes liés à la réalisation de certains soins de base, toilettes et recueil des urines et des selles.
5. Existe-t-il des situations à risque ?
Plus la situation médicale du patient accroît son niveau de dépendance à l’égard de son environnement et plus le risque de maltraitance est grand. Il peut s’agir des situations où les personnes sont entravées physiquement, dans l’impossibilité de se déplacer. De ce point de vue, le séjour en réanimation en est une illustration : plus une personne est immobilisée, plus elle est « branchée », plus elle est dépendante et risque d’être confrontée à des situations de maltraitance.
L’accueil aux urgences est également une « situation à risque » : les personnes et leurs proches sont souvent angoissés, dans une situation qu’ils ne peuvent pas maîtriser et où la logique médicale s’impose complètement. L’entrave physique, l’insécurité psychique et l’isolement social accroissent la dépendance du patient et de ses proches.
L’arrêt des soins curatifs chez un patient en fin de vie ou la survenue d’événements indésirables (erreur, infections nosocomiales) peuvent produire une rupture dans le processus de soins et parfois une rupture du dialogue entre les professionnels et les patients ou leurs proches. Ces situations sont aussi « à risque » de maltraitance.
6. Quel est le regard des professionnels de santé ?
Même s’il existe des différences dans l’appréciation de certaines situations entre les usagers et les professionnels, le rapport met en évidence une importante convergence autour d’un diagnostic de la situation et d’une reconnaissance du phénomène de maltraitance « ordinaire » dans les établissements de santé.
Les entretiens avec les professionnels permettent de relier ce phénomène à des facteurs essentiellement institutionnels anciens et nouveaux : la confrontation des professionnels avec la souffrance et la mort, un encadrement parfois défaillant, des conditions de travail difficiles, des organisations rigides.
Plusieurs voies sont aussi identifiées par les professionnels permettant de construire une politique de bientraitance :
• un engagement du management de l’établissement et des services invité à poser un cadre de référence clair ;
• une meilleure identification des situations ;
• la formation et la sensibilisation des professionnels ;
• la réflexion sur les pratiques ;
• une évolution plus générale, soutenue par le reste de la société, vers une culture de la bientraitance.
7. Comment la HAS a-t-elle pris en compte les résultats de ce rapport ?
Ce qu’évoquent les usagers mais aussi les professionnels interrogés renvoie à des dimensions fondamentales de la qualité des soins, celles de l’humanité, du respect de la personne, et à des aspects essentiels de la qualité des organisations, notamment la nécessaire prise en compte du point de vue des patients à tous les niveaux de l’institution.
Dans la nouvelle version de la certification des établissements de santé, ces dimensions ont été renforcées, notamment :
• en permettant la prise en compte dans la procédure de certification V2010 des plaintes et réclamations de patients traitées en interface avec le Médiateur de la République ;
• en renforçant les exigences de la certification des établissements de santé sur la mise en place d’un système de gestion des plaintes et des réclamations, et sur la mise enoeuvre des droits des patients en fin de vie et les soins palliatifs ;
• en introduisant dans la certification des exigences sur la mise en place d’une démarche de promotion de la bientraitance dans les établissements de santé.
Ecoutez le Téléphone sonne de France Inter ce 29 janvier
YM
mis à jour le 01/02/2010
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