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Maisons de retraite : Recours en cas de conflits


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Avant que le conflit ne dégénère en maison de retraite, dans l'intérêt de la personne vulnérable, voici quelques pistes de résolution.

1. Toujours chercher le dialogue, constructif avec la direction de la structure.
Identifier les faits reprochés, les dysfonctionnements à stopper. Les écrire et les hiérarchiser par importance pour mieux les communiquer.
Faire appel au "Conseil de la Vie sociale" (CVS ) et à son président qui représente les usagers pour appuyer la démarche.
Résoudre des problème, avec forme et patience peut prendre du temps.
Passer trop vite à des recours, à la hiérarchie de la structure peut bloquer la situation.

2. Si le dialogue se bloque, mieux vaut faire appel à un tiers. Un regard extérieur, neutre et compétent
peut permettre de résoudre les difficutés.
- La loi du 2 janvier 2002 a demandé que des "personnes qualifiées" soient désignées par le président du conseil général et le préfet comme "médiateurs", "recours". Les usagers des services médico-sociaux peuvent faire appel à ces personnes qualifiées (souvent d'anciens professionnels à la retraite) ... si elles sont désignées. Or à peine 30% des départements les ont désignés.
Voir notre article "Personnes qualifiées" et l'enquête sur les personnes qualifiées de janvier 2013 réalisée par la Maison de l'autonomie et la société de conseils DEFIS.

- Le Défenseur des droits, autorité constitutionnelle indépendante créée en 2008 et unique en son genre est chargée de veiller à la protection de vos droits et de vos libertés et de promouvoir l’égalité.

- les associations de familles, résidents,  locales, fédérées par la FNAPAEF, par Le GRAF (Associations de familles de l'AP-HP) sont composés de bénévoles impliqués.

- Les associations de malades comme France Alzheimer, France Parkinson (associations fédérées nationalement, avec des antennes départementales).

- Les associations de professionnels aussi être alertées comme médiateur (cf. association de directeur d'établissements et services : AD-PA).

Processus de gestion d'un conflit avec la FNAPAEF.
La présidente de la FNAPAEF, Joëlle Le Gall nous explique le processus classique de gestion d'un conflit
1. La famille, voire le résident appelle l'association locale, la fédération : un long échange téléphonique est nécessaire pour tenter d'identifier les faits et non des ressentis, bien rester dans "l'intérêt du résident vulnérable". La FNAPAEF demande aux familles de lui envoyer "une synthèse écrite des doléances".
2. La FNAPAEF contacte par téléphone l'établissement incriminé et tente de dénouer le conflit. Parfois le responsable d'une association locale peut se déplacer.
3. Si le problème persiste, si la "direction ne bouge pas", la FNAPAEF peut envoyer le dossier aux tutelles locales de l'établissement (élus communaux, départementaux), voire aux pouvoirs publics nationaux en dernier recours
A ce jour, la FNAPAEF, précise Joëlle Le Gall, n'a pas les moyens de proposer un "service juridique" pour appuyer les démarches et le regrette. Newsletter ("Dans la majorité des cas, les dysfonctionnements ne sont pas "judiciarisables" en tant que tels", précise Catherine Ollivet de France Alzheimer.)
La FNAPAEF se veut pour autant "au coude à coude avec les professionnels, les directions, car les attentes relèvent de dysfonctionnements liés parfois aux manques de moyens des services" (La Fnapaef a fondé avec l'association de directeur AD-PA l'association "AVVEC").
Pour éclairer sur ce que peut et ne peut pas faire un établissement, la FNAPAEF milite pour que soit rendu public le "questionnaire Bientraitance de l'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale (ANESM)" rempli par chaque direction avant l'été 2009 et envoyé aux tutelles. (voir premier résultats en mars 2010)

Les tutelles, les recours si le problème persiste
- La maison de retraite peut appartenir à un groupe, un groupement, une commune. Le conflit peut amener à interpeler la hiérarchie de l'établissement
- les élus communaux, départementaux,
- le service "personnes âgées" du conseil Général
- la DDASS (demain ARS : Agences régionales de santé), pour les questions de soin, de prendre soin.
- la DGCCRF, direction générale de la concurrence, de la consommation, de la répression des fraudes, pour les questions de tarifs, contrats (voir étude auprès de 238 maisons de retraite en 2007)
- la justice : le Procureur de la République (informer aussi le ministère).
- la presse locale

Pourquoi les conflits s'enlisent, les situations s'enveniment ?
"De nombreuses peurs empêchent d'avancer, de  parler", analyse Joëlle Le Gall. "Le conflit explose, alors que les dysfonctionnements pourraient être exprimés, plus utilement." Les silences, les rancœurs alimentent les tensions et éloignent une communication constructive.
- peur des représailles contre le résident (qui entraine la peur de faire appel à un médiateur "public", "connu")
- peur que le résident soit mis à la porte de l'établissement
Les Conseils de la Vie Sociale (lieu d'expression des attentes et besoins des usagers) pourtant obligatoires, sont parfois inexistants ou inefficaces.
La FNAPAEF regrette que des présidents de CVS "soient parfois désignés par la direction" et non élus. La direction peut alors exiger la validation de toutes ses démarches par le CVS, sans débat.

"Ethiquement il faut toujours chercher en tout premier lieu ce qui est dans l'intérêt de la personne vulnérable" rappelle Catherine Ollivet de France Alzheimer 93. "Parfois, arrivé à un certain niveau de blocage, il vaut mieux pour tout le monde savoir quitter la partie, changer d'établissement et limiter ainsi les pressions sur la personne accueillie qui ne peut que ressentir fortement les tensions et le stress de ses proches lorsqu'ils viennent la voir. C'est pourquoi hiérarchiser l'importance des faits reprochés est essentiel : savoir lâcher prise sur des faits mineurs, ne pas vouloir gagner "pour prouver que l'on a raison".


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Vos réactions

ELISA1957

27/11/2015 00:11


Comme vous je suis révoltée par la façon dont on traite les personnes âgées en maisons de retraite et de l'absence de soins et de prise en compte de la douleur. Mon père est tombé et s'est fracturé le col du fémur. Un membre de la MDR(qui ne s'est pas fait connaître)l'a forcé à marcher pour le ramener sur son lit en aggravant la fracture : il se rappelle avoir hurlé de douleurs mais personne n'a appelé les secours. Aucune déclaration de chute n'a été effectuée. Résultats : des souffrances aigües pour un centenaire.Si je n'étais pas arrivée à ce moment là pour l'emmener aux Urgences, il serait encore sur son lit sans soin. Je considère qu'il s'agit d'une faute grave et que la responsabilité de l'établissement est en cause. Je vais au minima alerter la presse et faire de la publicité ...



jeannedarc

30/09/2015 08:09

Les années se suivent et se ressemblent


bonjour à tous
30 septembre 2015 rien à changé;
depuis 3 mois maman qui habitait Lyon réside, dans une maison de retraite en vaucluse
Me sentant responsable de ce changement je suis présente tous les jours dans l'établissement car elle a une cécité de plus de 90%
2 AVC au printemps on me dit que ce n'est pas un hotel et qu'il y du personnel pour cela,les jours ont passé mais depuis le 16 aout date ou j'ai trouvé maman s'hasphyctié la bouche pleine de vomi je note tous ce que je vois ou entend,
le 23 septembre j'arrive j'entends comme des appels,je prend l'ascenseur et trouve maman tombée avec son déambulateur dans le couloir du 1er étage à cause d'un fauteuil,je demande un rendez vous avec le Directeur,je suis reçue le 29 septembre avec un comité d'accueil réfutant tout ce je mettais en évidence texto il m'a dit puisque vous aimez tant votre mère prenez là chez vous ou vendez votre maison je vous donne 15 jours ;et me menace de porter plainte et m'interdit de voir maman comme il me convient m'autorisant une visite de 15 h à 17 h;alors je suis partie et comme à mon habitude aider maman pour son repas,en me voyant la responsable me dit de sortir ,je ne partirais que si la gendarmerie me l'ordonne ;à 13 h 30 j'ai fait un bisou à maman et je suis partie
merci à ce site ,



nikita

07/05/2015 09:05

logo de la maison la vie continue avec nous ??????


le27 04 2015, j'ai dénonçé la maltraitance au sein de cette résidence haut de game,par l'intermédiaire de la presse.A ce jour je suis en mise & pied en vue d'un licenciement pour faute grave. Tout cela pour avoir défendu les personnes agées.



satourne

27/01/2013 18:01

Témoignage (2007-2012)


Bonjour, Vous trouverez beaucoup de réponses sur mon site. Un témoignage à propos d'une mise sous tutelle et d'un placement en maison de retraite, je vous laisse juger : http://cause.i.am.free.fr/  http://aimonsles.wordpress.com/  Cordialement.



aube

21/01/2013 10:01

que faire en cas de négligence avérée?


Nos aïeuls se sont battus pour nous et je trouve honteux et anormal qu'on les laisse seuls et vulnérables dans des institutions dites médicalisées mais dont les carences en personnel et en moyens peuvent conduire à des situations plus que dramatiques. Ma grand mère est actuellement en réa parce qu'on n'a pas décellé à temps une insuffisance respiratoire, et on lui a diagnostiqué également des problèmes au niveau des reins. Si demain elle décède, peu importe de saisir la DASS drass ou autre organisme et de se perdre dans les méandres de procédures complexes qui ne nous la rendront pas. S'il y a décès, c'est criminel, donc la justice devrait intervenir!




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