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Maisons de retraite : Recours en cas de conflits


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Avant que le conflit ne dégénère en maison de retraite, dans l'intérêt de la personne vulnérable, voici quelques pistes de résolution.

1. Toujours chercher le dialogue, constructif avec la direction de la structure.
Identifier les faits reprochés, les dysfonctionnements à stopper. Les écrire et les hiérarchiser par importance pour mieux les communiquer.
Faire appel au "Conseil de la Vie sociale" (CVS ) et à son président qui représente les usagers pour appuyer la démarche.
Résoudre des problème, avec forme et patience peut prendre du temps.
Passer trop vite à des recours, à la hiérarchie de la structure peut bloquer la situation.

2. Si le dialogue se bloque, mieux vaut faire appel à un tiers. Un regard extérieur, neutre et compétent
peut permettre de résoudre les difficutés.
- La loi du 2 janvier 2002 a demandé que des "personnes qualifiées" soient désignées par le président du conseil général et le préfet comme "médiateurs", "recours". Les usagers des services médico-sociaux peuvent faire appel à ces personnes qualifiées (souvent d'anciens professionnels à la retraite) ... si elles sont désignées. Or à peine 30% des départements les ont désignés.
Voir notre article "Personnes qualifiées" et l'enquête sur les personnes qualifiées de janvier 2013 réalisée par la Maison de l'autonomie et la société de conseils DEFIS.

- Le Défenseur des droits, autorité constitutionnelle indépendante créée en 2008 et unique en son genre est chargée de veiller à la protection de vos droits et de vos libertés et de promouvoir l’égalité.

- les associations de familles, résidents,  locales, fédérées par la FNAPAEF, par Le GRAF (Associations de familles de l'AP-HP) sont composés de bénévoles impliqués.

- Les associations de malades comme France Alzheimer, France Parkinson (associations fédérées nationalement, avec des antennes départementales).

- Les associations de professionnels aussi être alertées comme médiateur (cf. association de directeur d'établissements et services : AD-PA).

Processus de gestion d'un conflit avec la FNAPAEF.
La présidente de la FNAPAEF, Joëlle Le Gall nous explique le processus classique de gestion d'un conflit
1. La famille, voire le résident appelle l'association locale, la fédération : un long échange téléphonique est nécessaire pour tenter d'identifier les faits et non des ressentis, bien rester dans "l'intérêt du résident vulnérable". La FNAPAEF demande aux familles de lui envoyer "une synthèse écrite des doléances".
2. La FNAPAEF contacte par téléphone l'établissement incriminé et tente de dénouer le conflit. Parfois le responsable d'une association locale peut se déplacer.
3. Si le problème persiste, si la "direction ne bouge pas", la FNAPAEF peut envoyer le dossier aux tutelles locales de l'établissement (élus communaux, départementaux), voire aux pouvoirs publics nationaux en dernier recours
A ce jour, la FNAPAEF, précise Joëlle Le Gall, n'a pas les moyens de proposer un "service juridique" pour appuyer les démarches et le regrette. Newsletter ("Dans la majorité des cas, les dysfonctionnements ne sont pas "judiciarisables" en tant que tels", précise Catherine Ollivet de France Alzheimer.)
La FNAPAEF se veut pour autant "au coude à coude avec les professionnels, les directions, car les attentes relèvent de dysfonctionnements liés parfois aux manques de moyens des services" (La Fnapaef a fondé avec l'association de directeur AD-PA l'association "AVVEC").
Pour éclairer sur ce que peut et ne peut pas faire un établissement, la FNAPAEF milite pour que soit rendu public le "questionnaire Bientraitance de l'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale (ANESM)" rempli par chaque direction avant l'été 2009 et envoyé aux tutelles. (voir premier résultats en mars 2010)

Les tutelles, les recours si le problème persiste
- La maison de retraite peut appartenir à un groupe, un groupement, une commune. Le conflit peut amener à interpeler la hiérarchie de l'établissement
- les élus communaux, départementaux,
- le service "personnes âgées" du conseil Général
- la DDASS (demain ARS : Agences régionales de santé), pour les questions de soin, de prendre soin.
- la DGCCRF, direction générale de la concurrence, de la consommation, de la répression des fraudes, pour les questions de tarifs, contrats (voir étude auprès de 238 maisons de retraite en 2007)
- la justice : le Procureur de la République (informer aussi le ministère).
- la presse locale

Pourquoi les conflits s'enlisent, les situations s'enveniment ?
"De nombreuses peurs empêchent d'avancer, de  parler", analyse Joëlle Le Gall. "Le conflit explose, alors que les dysfonctionnements pourraient être exprimés, plus utilement." Les silences, les rancœurs alimentent les tensions et éloignent une communication constructive.
- peur des représailles contre le résident (qui entraine la peur de faire appel à un médiateur "public", "connu")
- peur que le résident soit mis à la porte de l'établissement
Les Conseils de la Vie Sociale (lieu d'expression des attentes et besoins des usagers) pourtant obligatoires, sont parfois inexistants ou inefficaces.
La FNAPAEF regrette que des présidents de CVS "soient parfois désignés par la direction" et non élus. La direction peut alors exiger la validation de toutes ses démarches par le CVS, sans débat.

"Ethiquement il faut toujours chercher en tout premier lieu ce qui est dans l'intérêt de la personne vulnérable" rappelle Catherine Ollivet de France Alzheimer 93. "Parfois, arrivé à un certain niveau de blocage, il vaut mieux pour tout le monde savoir quitter la partie, changer d'établissement et limiter ainsi les pressions sur la personne accueillie qui ne peut que ressentir fortement les tensions et le stress de ses proches lorsqu'ils viennent la voir. C'est pourquoi hiérarchiser l'importance des faits reprochés est essentiel : savoir lâcher prise sur des faits mineurs, ne pas vouloir gagner "pour prouver que l'on a raison".


mis à jour le



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Vos réactions

Rédaction

16/08/2018 14:08

Réponse à Philippe


Bonjour, la réponse à vos questions ici : http://www.agevillage.com/actualite-15837-1-ma-mere-a-perdu-son-appareil-dentaire-en-ehpad.html



Philippe

16/08/2018 11:08

Perte de l appareil dentaire de maman


J ai envoyé un recommandé avec AR le 26 juin a l ephad de neuville sur oise et nous sommes mi août et je n ai toujours pas de reponse de leur part. Que dois je faire et qui puis je contacter. Cordialement monsieur



line

19/04/2018 09:04

REPONSE A TATAL


Il est préférable de changer votre père de maison de retraite. N'insistez pas vous deviendrez coupable de signaler les dysfonctionnement et la direction pour se couvrir fera des signalements pour comportements nuisants au fonctionnement de l'EHPAD (un comble) 2 réunions avec l'équipe de direction où j'ai vraiment cru à l'amélioration de la prise en charge de ma mère sont restées sans suite . Non seulement ma mère subissait des représailles (matelas à air débranché- médicaments non distribués-prise du téléphone débranché-Repas non servis - les cheveux de ma mère n'ont pas été lavés de Novembre 2017 au 20 janvier 2018. La toilettes corporelles n'était pas faite etc...les personnels soignants utilisaient les wc de ma mère grabataire etc...) Les personnels se couvrent - La Direction aussi. A la lecture des commentaires je m'aperçois que le fonctionnement est ainsi dans nombre de maison de retraite. Ma mère est décédée le 20 janvier 2017 et je ne suis toujours pas remise du comportement de certains personnels soignants envers des personnes malades et vulnérables. Le bien-être des personnes agées est inexistant. Rien ne s'améliorera dans la prise en charge de votre père. Changez-le d'établissement. Bon courage.



Rédaction

18/04/2018 09:04

Réponse à Tatal


Bonjour,
Vous pouvez contacter la personne qualifiée nommée dans le département où se trouve l'Ehpad >>> ses coordonnées : http://www.agevillage.com/article-7109-1-pour-defendre-vos-droits-le-recours-a-une-personne-qualifiee.html



tatal

18/04/2018 09:04

maison de retraite


Bonjour Je voudrais savoir ou je peux m'adresser pour des problèmes avec la maison de retraite de mon père .voila mon père refuse souvent la toilette et par contre quand je suis là il se laisse laver avec l'aide d'une aide soignante mais voila la dernière fois celle ci m'a refuser en me disant qu'elle avait des directives et d'autres priorités je le comprend je ne lui demandais pas de venir à la minute prêt et j'ai été obligée de le laver très dégradant pour moi et mon père des fois ils lui laissent ses bas de contention trois jours jambes gonflées ou les pieds sans chaussettes dans les chaussures problème aux pieds dentier pas collé ou pas rasé .l'aure fois du dimanche au lundi vêtements souillés d'excréments dans la salle de bain .Je me suis plaint à la directrice en disant que j'allais voir plus loin si elle ne remédiait pas à cela elle m'a dit que je la menaçait donc je lui ai dit que ce n'était qu'une mise en garde en plus mon père ne mange presque plus et là c'est de ma faute car je fais laver mon père si je ne le ferait pas c'est déjà arrivé 4 ou 5 jours sans être lavé de plus toute l'équipe en accord entre elles me font culpabiliser (ne garde pas son personnel voir problème ) et me dise que j'ai besoin de me faire aider c'est moi qui ne va pas bien et que je stresse le personnelpar contre si le travail était fait correctement il n'y aurait pas de problème je ne suis pas la seule à me plaindre mais rien n'est fait.Elle n'accepte pas que mon père me demande souvent et elles disent qu'il est sous mon emprise alors que c'est juste qu'il a confiance en moi que dois je faire mes deux soeurs sont d'accord avec moi mais c'est moi la referente merci




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