Agevillage

Maisons de retraite : Recours en cas de conflits


Partager :

Avant que le conflit ne dégénère en maison de retraite, dans l'intérêt de la personne vulnérable, voici quelques pistes de résolution.

1. Toujours chercher le dialogue, constructif avec la direction de la structure.
Identifier les faits reprochés, les dysfonctionnements à stopper. Les écrire et les hiérarchiser par importance pour mieux les communiquer.
Faire appel au "Conseil de la Vie sociale" (CVS ) et à son président qui représente les usagers pour appuyer la démarche.
Résoudre des problème, avec forme et patience peut prendre du temps.
Passer trop vite à des recours, à la hiérarchie de la structure peut bloquer la situation.

2. Si le dialogue se bloque, mieux vaut faire appel à un tiers. Un regard extérieur, neutre et compétent
peut permettre de résoudre les difficutés.
- La loi du 2 janvier 2002 a demandé que des "personnes qualifiées" soient désignées par le président du conseil général et le préfet comme "médiateurs", "recours". Les usagers des services médico-sociaux peuvent faire appel à ces personnes qualifiées (souvent d'anciens professionnels à la retraite) ... si elles sont désignées. Or à peine 30% des départements les ont désignés.
Voir notre article "Personnes qualifiées" et l'enquête sur les personnes qualifiées de janvier 2013 réalisée par la Maison de l'autonomie et la société de conseils DEFIS.

- Le Défenseur des droits, autorité constitutionnelle indépendante créée en 2008 et unique en son genre est chargée de veiller à la protection de vos droits et de vos libertés et de promouvoir l’égalité.

- les associations de familles, résidents,  locales, fédérées par la FNAPAEF, par Le GRAF (Associations de familles de l'AP-HP) sont composés de bénévoles impliqués.

- Les associations de malades comme France Alzheimer, France Parkinson (associations fédérées nationalement, avec des antennes départementales).

- Les associations de professionnels aussi être alertées comme médiateur (cf. association de directeur d'établissements et services : AD-PA).

Processus de gestion d'un conflit avec la FNAPAEF.
La présidente de la FNAPAEF, Joëlle Le Gall nous explique le processus classique de gestion d'un conflit
1. La famille, voire le résident appelle l'association locale, la fédération : un long échange téléphonique est nécessaire pour tenter d'identifier les faits et non des ressentis, bien rester dans "l'intérêt du résident vulnérable". La FNAPAEF demande aux familles de lui envoyer "une synthèse écrite des doléances".
2. La FNAPAEF contacte par téléphone l'établissement incriminé et tente de dénouer le conflit. Parfois le responsable d'une association locale peut se déplacer.
3. Si le problème persiste, si la "direction ne bouge pas", la FNAPAEF peut envoyer le dossier aux tutelles locales de l'établissement (élus communaux, départementaux), voire aux pouvoirs publics nationaux en dernier recours
A ce jour, la FNAPAEF, précise Joëlle Le Gall, n'a pas les moyens de proposer un "service juridique" pour appuyer les démarches et le regrette. Newsletter ("Dans la majorité des cas, les dysfonctionnements ne sont pas "judiciarisables" en tant que tels", précise Catherine Ollivet de France Alzheimer.)
La FNAPAEF se veut pour autant "au coude à coude avec les professionnels, les directions, car les attentes relèvent de dysfonctionnements liés parfois aux manques de moyens des services" (La Fnapaef a fondé avec l'association de directeur AD-PA l'association "AVVEC").
Pour éclairer sur ce que peut et ne peut pas faire un établissement, la FNAPAEF milite pour que soit rendu public le "questionnaire Bientraitance de l'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale (ANESM)" rempli par chaque direction avant l'été 2009 et envoyé aux tutelles. (voir premier résultats en mars 2010)

Les tutelles, les recours si le problème persiste
- La maison de retraite peut appartenir à un groupe, un groupement, une commune. Le conflit peut amener à interpeler la hiérarchie de l'établissement
- les élus communaux, départementaux,
- le service "personnes âgées" du conseil Général
- la DDASS (demain ARS : Agences régionales de santé), pour les questions de soin, de prendre soin.
- la DGCCRF, direction générale de la concurrence, de la consommation, de la répression des fraudes, pour les questions de tarifs, contrats (voir étude auprès de 238 maisons de retraite en 2007)
- la justice : le Procureur de la République (informer aussi le ministère).
- la presse locale

Pourquoi les conflits s'enlisent, les situations s'enveniment ?
"De nombreuses peurs empêchent d'avancer, de  parler", analyse Joëlle Le Gall. "Le conflit explose, alors que les dysfonctionnements pourraient être exprimés, plus utilement." Les silences, les rancœurs alimentent les tensions et éloignent une communication constructive.
- peur des représailles contre le résident (qui entraine la peur de faire appel à un médiateur "public", "connu")
- peur que le résident soit mis à la porte de l'établissement
Les Conseils de la Vie Sociale (lieu d'expression des attentes et besoins des usagers) pourtant obligatoires, sont parfois inexistants ou inefficaces.
La FNAPAEF regrette que des présidents de CVS "soient parfois désignés par la direction" et non élus. La direction peut alors exiger la validation de toutes ses démarches par le CVS, sans débat.

"Ethiquement il faut toujours chercher en tout premier lieu ce qui est dans l'intérêt de la personne vulnérable" rappelle Catherine Ollivet de France Alzheimer 93. "Parfois, arrivé à un certain niveau de blocage, il vaut mieux pour tout le monde savoir quitter la partie, changer d'établissement et limiter ainsi les pressions sur la personne accueillie qui ne peut que ressentir fortement les tensions et le stress de ses proches lorsqu'ils viennent la voir. C'est pourquoi hiérarchiser l'importance des faits reprochés est essentiel : savoir lâcher prise sur des faits mineurs, ne pas vouloir gagner "pour prouver que l'on a raison".


mis à jour le



Partager :


Vos réactions

titosteph

16/01/2018 15:01

veilleurt de nuit


Merci pour votre reponse pour votre question c est un Société Civile Particulière à but non lucratifIf info suplementaireLes conditions d'admission : 1) Etre valide et autonome. Chaque candidat devra remplir sur l'honneur le questionnaire d'autonomie fourni par la Résidence et attestant de son degré de dépendance. 2) Pour la location, être âgé de 55 ans au minimum, sans limite d'âge supérieure. Pour l'achat, être âgé de 55 ans au minimum et de 85 ans au maximum (pour les couples, la moyenne d'âge doit se situer entre 55 et 85 ans). 3) Avoir une situation financière permettant de supporter les charges trimestrielles et personnelles. Vous trouverez dans la colonne de droite nos tarifs complets à télécharger. Toutes ces conditions d'admission doivent être validées par la Direction lors d'un ENTRETIEN PREALABLE OBLIGATOIRE, quelle que soit la manière dont s'effectue la prospection (particulier ou agence). Le montant des charges de fonctionnement est établi chaque année au regard du budget prévisonnel validé par l'Assemblée Générale des Sociétaires. Dans le cadre d'un achat, vous devenez propriétaire de parts de la Société vous donnant la jouissance exclusive de l'appartement correspondant. La taxe foncière est appelée en même temps que les charges trimestrielles (soit 3 acomptes/an + solde en fin d'année). Le propriétaire des parts peut transférer son droit de jouissance à une personne de plus de 55 ans remplissant les conditions d'admission, après entretien préalable avec la Direction. Dans ce cas, une convention d'occupation est signée entre le propriétaire des parts et l'occupant. Le montant de l'indemnité d'occupation, versée par l'occupant au propriétaire des parts, est fixé librement entre les deux parties. Des montants indicatifs sont cependant donnés dans notre fiche tarifs. Sauf rares exceptions, tous les appartements sont vendus ou loués VIDES. Le bâtiment est équipé d'antennes relais de téléphonie mobile.



Rédaction

16/01/2018 11:01

Réponse à Titosteph


Bonjour, En effet, ce n'est absolument pas de votre responsabilité ! Vous avez tout à fait raison de refuser. Et si la personne est mécontente, tant pis. Vous avez raison de respecter les termes de votre contrat. Ce n'est pas à vous mais aux responsables de trouver une solution pour cette personne. Est-ce une résidence publique ou privée ?



titosteph

16/01/2018 09:01

veilleurt de nuit


bonjour je travail comme veilleurt de nuit depuis 14 ans dans une residence NON medicalise actuellement j ai quelque petit soucis et je ne trouve pas mes reponse ! en cas de chute suivant l etat de la personne agees apres quelque verification je la releve !Si quelque doute que ce soi je ne touche pas et j appel le 15. Maintenant depuis une semaine environ une mamie est tomber (pas la plus gentille desolee mais faut dire la verite des fois c est le cas :) ) pas de cle donc appel vers les pompiers apres et depuis qu il on levee mamie les accuses de lui avoir cassee le dos et le medecin exterieur lui a mit dans la tete que les hopitaux ne son pas de grand aide dans son cas ! donc depuis toute les nuits elle appel entre 3 et 4 fois telealarme pour l aidez a ce couchez sachant quel pese les 100 bon kg quelle craque comme une biscotte ,de l eau la levez a 5 h mais le ponpon la semaine derniere de la changer ! je ne suis pas apte donc j ai refuse meme si pour mamie je comprend mais je ne peut prendre cette responsabilte ! malgres le fait de remonter l info comme quoi actuellement je ne suis pas forme pour geree ce genre de situation ma patronne me demande de le faire pretextant l aspect provisoire (dans mon cas ca fait 8 j et je ne voit pas du tout mamie allez mieux bien au contraire) .Dans mon cas mamie accuse les pompiers avant hier 15 mn l avoir couchez elle me fait appelez le medecin de garde pour des douleurs au dos et cervicale. Que doit faire un veilleur dans une residence non medicalise quand il ce retrouve fasse a ce genre de situation sachant quand plus elle refuse les pompier ? qui est responsable si elle chute ou que moi je la blesse accidentelement en la couchant elle dit avoir mal au dos et au cote droit du bras epaule ? Doit elle etre couche par une infirmiere merci si vous pouviez m aidez mon contrat y a 14 ans etait simple securite des lieu ,1 er secourt ,menage et rester a l acceuil pour geree les eventueles chute etre l intermediaire entre la personne agees et les service d urgence .



Hélas

13/05/2017 14:05

L'horreur


Hébergée dans un hepad d'un village du Val d'Oise en 2014 avec un très grand parc agréable pour les promenades. Hélas la prise en charge des personnes hébergée c'est l'envers du décor. Chutes jamais signalées. Repas du soir oubliés. Protocole de changes (affiché dans la salle de bain jamais faits.)Somnifère donné au moment du repas du soir ou dans l'après-midi. Les médicaments ne sont pas remis en bouche alors que ma mère avait des douleurs violentes d'un cancer colorectal. Oublis fréquents des médicaments. Doliprane trouvé au fond du verre d'eau gélifiée. Prescription médicale non respectée par les infirmiers. Ma mère accusée de mettre les couches dans les WC et de les boucher(expérience faite le conduit WC n'absorbe pas la couche culotte) barres d'appuis dans les WC toujours relevées. Couches culottes posées sur l'armoire de toilette trop haute pour ma mère, le lit en position haute, ma mère avait du mal à se hisser sur le lit. Prise du matelas à air débranchée. Prise le l'appel malade débranchée. Téléphone souvent débranché. Toujours signalés à l'infirmière cadre, les problèmes se sont aggravés. 1 réunion avec la direction n'a fait qu'aggraver ces comportements. Ma mère a vécu ces derniers moments de vie avec beaucoup de souffrance. Elle a été victime de représailles. Aucune humanité dans cet hepad, aucun respect de la personne hébergée. Les personnels soignants utilisaient les WC de ma mère alors qu'elle était devenue grabataire et moribonde. L'horreur dans notre siècle .



sebastien

12/02/2017 11:02

direction et personnels incompetants


bonjour, ma mere est actuellement en Ehpad car elle a depuis 1 an un cancer du pancreas. il est vrai que c est une vrai mafia ds ces maisons ditent medicalisees!!!!! a part ponctionner du fric ils ne sont bons qu a ca!!!! ma mere depuis une semaine ne peut plus se lever car malheureusement elle vie ses derniers jours et bien ces abrutis ne trouvent pas mieux que d enlever les barrieres du lit une fois qu on a le dos tourne. du coup elle a voulu se lever pour aller aux toilettes et est tombee!!! ce n est qd meme pas sorcier de remettre des barrieres au lit qd elles ont fini de s occuper d elle. je pense que c est le BA BA de ce metier!!!! mais non pourquoi faire !!!! on parle de maisons medicalisees mais franchement a part vous sortir la facture avec un montant exhorbitant c est tout ce qu ils sont capables de faire!!!!! pauvre societe dans laquelle nous vivons !!!!!!!




Réagir à cet article :

* ne sera pas affiché


HAUT DE PAGE

© Eternis SA -