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Maisons de retraite
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Maisons de retraite : Recours en cas de conflits
Avant que le conflit ne dégénère en maison de retraite, dans l'intérêt de la personne vulnérable, voici quelques pistes de résolution.
1. Toujours chercher le dialogue, constructif avec la direction de la structure.
Identifier les faits reprochés, les dysfonctionnements à stopper. Les écrire et les hiérarchiser par importance pour mieux les communiquer.
Faire appel au "Conseil de la Vie sociale" (CVS ) et à son président qui représente les usagers pour appuyer la démarche.
Résoudre des problème, avec forme et patience peut prendre du temps.
Passer trop vite à des recours, à la hiérarchie de la structure peut bloquer la situation.
2. Si le dialogue se bloque, mieux vaut faire appel à un tiers. Un regard extérieur, neutre et compétent peut permettre de résoudre les difficutés.
Faire appel à un tiers associatifs
- La loi du 2 janvier 2002 a demandé que des "personnes qualifiées" soient désignées par le président du conseil général et le préfet comme "médiateurs", "recours". Les usagers des services médico-sociaux peuvent faire appel à ces personnes qualifiées (souvent d'anciens professionnels à la retraite) ... si elles sont désignées. Or à peine 30% des départements les ont désignés.
- Médiateur de la République : 197 délégués accueillent le public dans des structures de proximité (mairies, préfectures)
- les associations de familles, résidents, locales, fédérées par la FNAPAEF, par Le GRAF (Associations de familles de l'AP-HP) sont composés de bénévoles impliqués.
- les associations de malades comme France Alzheimer, France Parkinson (associations fédérées nationalement, avec des antennes départementales).
- les associations de professionnels aussi être alertées comme médiateur (cf. association de directeur d'établissements et services : AD-PA).
Processus de gestion d'un conflit.
La présidente de la FNAPAEF, Joëlle Le Gall nous explique le processus classique de gestion d'un conflit
1. La famille, voire le résident appelle l'association locale, la fédération : un long échange téléphonique est nécessaire pour tenter d'identifier les faits et non des ressentis, bien rester dans "l'intérêt du résident vulnérable". La FNAPAEF demande aux familles de lui envoyer "une synthèse écrite des doléances".
2. La FNAPAEF contacte par téléphone l'établissement incriminé et tente de dénouer le conflit. Parfois le responsable d'une association locale peut se déplacer.
3. Si le problème persiste, si la "direction ne bouge pas", la FNAPAEF peut envoyer le dossier aux tutelles locales de l'établissement (élus communaux, départementaux), voire aux pouvoirs publics nationaux en dernier recours
A ce jour, la FNAPAEF, précise Joëlle Le Gall, n'a pas les moyens de proposer un "service juridique" pour appuyer les démarches et le regrette. Newsletter ("Dans la majorité des cas, les dysfonctionnements ne sont pas "judiciarisables" en tant que tels", précise Catherine Ollivet de France Alzheimer.)
La FNAPAEF se veut pour autant "au coude à coude avec les professionnels, les directions, car les attentes relèvent de dysfonctionnements liés parfois aux manques de moyens des services" (La Fnapaef a fondé avec l'association de directeur AD-PA l'association "AVVEC").
Pour éclairer sur ce que peut et ne peut pas faire un établissement, la FNAPAEF milite pour que soit rendu public le "questionnaire Bientraitance de l'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale (ANESM)" rempli par chaque direction avant l'été 2009 et envoyé aux tutelles. (voir premier résultats en mars 2010)
Les tutelles, les recours si le problème persiste
- La maison de retraite peut appartenir à un groupe, un groupement, une commune. Le conflit peut amener à interpeler la hiérarchie de l'établissement
- les élus communaux, départementaux,
- le service "personnes âgées" du conseil Général
- la DDASS (demain ARS : Agences régionales de santé), pour les questions de soin, de prendre soin.
- la DGCCRF, direction générale de la concurrence, de la consommation, de la répression des fraudes, pour les questions de tarifs, contrats (voir étude auprès de 238 maisons de retraite en 2007)
- la justice : le Procureur de la République (informer aussi le ministère).
- la presse locale
Pourquoi les conflits s'enlisent, les situations s'enveniment ?
"De nombreuses peurs empêchent d'avancer, de parler", analyse Joëlle Le Gall. "Le conflit explose, alors que les dysfonctionnements pourraient être exprimés, plus utilement." Les silences, les rancœurs alimentent les tensions et éloignent une communication constructive.
- peur des représailles contre le résident (qui entraine la peur de faire appel à un médiateur "public", "connu")
- peur que le résident soit mis à la porte de l'établissement
Les Conseils de la Vie Sociale (lieu d'expression des attentes et besoins des usagers) pourtant obligatoires, sont parfois inexistants ou inefficaces.
La FNAPAEF regrette que des présidents de CVS "soient parfois désignés par la direction" et non élus. La direction peut alors exiger la validation de toutes ses démarches par le CVS, sans débat.
"Ethiquement il faut toujours chercher en tout premier lieu ce qui est dans l'intérêt de la personne vulnérable" rappelle Catherine Ollivet de France Alzheimer 93. "Parfois, arrivé à un certain niveau de blocage, il vaut mieux pour tout le monde savoir quitter la partie, changer d'établissement et limiter ainsi les pressions sur la personne accueillie qui ne peut que ressentir fortement les tensions et le stress de ses proches lorsqu'ils viennent la voir. C'est pourquoi hiérarchiser l'importance des faits reprochés est essentiel : savoir lâcher prise sur des faits mineurs, ne pas vouloir gagner "pour prouver que l'on a raison".
AdV
mis à jour le 17/06/2010
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Vos réactions
7 réactions affichées dans cet article
Ophélie26 : Une société corrompue !!!
Bonjour à tous ceux qui liront ce message ! Voilà maintenant un peu plus de 6 mois qu'on se bat contre une Maison de Retraite. Après demande auprès du Conseil Général (et le décés de ma grand mère en cours de traitement de cette demande pour maltraitance), nous avons eu une réponse négative comme quoi tout allait très bien dans cette maison de retraite et qu'il n'y avait pas de mauvais traitements. Ma grand mère a été laissée à l'abandon... perte de six KG, chute grave (pas d'appel du médecin, elle a été laissée des heures souffrantes avec uniquement un ventilateur comme compagnie... le soir (oui car j'y allais pour lui donner à manger et la motiver chaque soir après mon travail)après cette découverte nous avons du (nous la famille) appeler le samu. Se sont les pompiers qui sont finalement intervenus..; et n'ont pas compris qu'on les emmenait aux urgences juste après sa chute... bref, si vous avez des témoignages ... si vous souhaitez vous aussi combattre le système et faire exploser la vérité. n'hésitez pas à me contacter... willow500a5@yahoo.fr merci ou si vous avez fait appel à une assoc ou autres qui vous ont aidé merci pour toutes les infos que vous m'apporterez.
le 17/04/2012 à 17:04
Commentaire modéré par l'administration du site 18/04/2012 à 09:04
les pigeons : Dans quel autre secteur peut-on constater un tel déni de démocratie ?
Tous les observations sont exactes, tout en étant "modérées". Quelle justice ? Bien qu'il y ait effectivement de bons établissements, en contre partie combien seraient à fermer réellement et restent ouverts avec la connivence des administrations compétentes.
le 25/11/2011 à 19:11
Commentaire modéré par l'administration du site 28/11/2011 à 10:11
marie89 : honteux
les personnes agéees meurent en mdr faute d alimentation convenable et faute de soins . j 'ai fait partie d un cvs , tenté le dialogue , ameuté ddas , drass , conseil général et très vite on nous annonce que l on ne peut que constater certes que l on a raison , que les faits sont avérés mais que la drass a le droit de dénoncer mais non d intervenir .... puis l affaire est classée en attendant le prochain accident et ainsi de suite ....si l on ose signaler des erreurs de " vous n êtes pas content .. dehors ! "les maisons de retraite sont un business lucratif . le sort de nos ainés? tout le monde s en moque !?
le 23/11/2011 à 07:11
Commentaire modéré par l'administration du site 23/11/2011 à 09:11
Dependance : Amnésie
Merci pour la transparence et la qualité des informations que vous communiquez régulièrement aux usagers des maisons de Retraites. Malheureusement les pratiques et les méthodes officieuses en vigueur dans certains Etablissements sont tenaces...et irréversibles. Quels documents attestent de l'enquête diligentée en 2007 par la DGCCRF ? La DGCCRF n'a plus le souvenir d'avoir réalisé cette enquête.
le 20/12/2010 à 20:12
Commentaire modéré par l'administration du site 21/12/2010 à 09:12
pierre : CSV
Est-il normal de ne pas pouvoir obtenir de compte-rendu écrit des réunions du CVS ?
le 28/09/2010 à 10:09
christian : recours si conflit
je confirme que dans l'établissement ou réside mon pére la mauvaise foi et la contrainte sont la règle. le seul recours sera après une parodie de concertation avec l'établissement: le plainte, le tribunal et sans doute la presse.
le 28/05/2010 à 15:05
Commentaire modéré par l'administration du site 31/05/2010 à 10:05
pomme : étalissement
Je ne sais pas qui a écrit ce document, mais je vous en prie, qui que vous soyez, ne racontez pas des inepties pareilles ou alors demandez comment cela se passe vraiment. Même avec des preuves il vous racontent que vous avez tort. Je tiens à votre disposition les documents. D.Morel
le 03/05/2010 à 21:05
Commentaire modéré par l'administration du site 04/05/2010 à 10:05