Une démarche de certification quasi généralisée pour le réseau AGE D’OR SERVICES

AGE D'OR SERVICES s’est engagé depuis 2007 dans une démarche de certification et a retenu la norme AFNOR - NF X 50-056 « NF service aux personnes à domicile » comme référentiel.

En adhérant à cette démarche, le réseau AGE D'OR SERVICES, souhaite confirmer et offrir à ses clients la preuve qu’ils sont au cœur de ses préoccupations essentielles et continues en leur délivrant des prestations de services de qualité et un suivi individualisé optimal.

Le choix du certificateur s’est effectué par son niveau élevé d’exigences, son esprit constant d’amélioration continue et sa notoriété publique incontestable et, pour préserver son avantage concurrentiel vis-à-vis des autres acteurs du secteur en matière de qualité de services.

Valérie Morvan, responsable qualité nous en dit plus sur cette démarche de certification.

Où en êtes-vous dans votre démarche de certification ?
Valérie Morvan : Avec déjà 71 agences certifiées au 1er juillet 2010, et  plus de 110 prévues début 2011, nous progressons méthodologiquement  et sereinement.
L’objectif reste de certifier, à horizon 2012 la totalité du réseau. Nous serons au rendez-vous.

Pourquoi le réseau Age d’Or Services s’est–il lancé  dans une telle aventure ?
Valérie Morvan : Impossible pour un réseau de services à la personne de se construire et d’assurer sa pérennité en marge de la qualité de services due à ses clients.
Les autorités délivrant l’agrément qualité le soulignent bien d’ailleurs dans leur cahier des charges du 24/11/2005 et le certificateur les suit et enrichit leurs exigences des siennes orientées vers l’amélioration continue.

Ensuite, un réseau comme celui-ci se manage au plus près des agences : leur apporter un cadre réglementaire et normatif, les  aider à stabiliser leurs outils opérationnels, fédérer les équipes autour d’un projet commun et obtenir des mesures de leur travail en terme qualitatif. Un réel bonus même si au tout début de la démarche les volontaires étaient peu nombreux et un peu frileux.

Une autre raison milite pour un tel choix : filiale du 1er assureur de personnes en France, la CNP, est elle-même, filiale du groupe Caisse des dépôts. Nous devions également asseoir notre légitimité apportée par notre actionnaire par une propre et réelle valeur ajoutée.

Comment se déroule le passage à la certification pour une agence de votre réseau ?
Valérie Morvan :

 La présentation de chaque agence à la certification se déroule par étape :
- une réunion d’information à la démarche est organisée deux mois avant la date de lancement de la période de certification.
Poser les exigences, encadrer les pratiques, définir le planning et indiquer les moyens de mesures de la qualité de services sont essentielles pour le chef d’entreprise qui se lance dans ce projet. Il doit comprendre et savoir où il va pour pouvoir transmettre et faire adhérer ses équipes au projet.

- Un diagnostic de mise en place sur site  est effectué deux mois après par le service qualité .
Vérifier la bonne utilisation des procédures, déverrouiller les blocages, amener les argumentaires qui permettront de déposer une procédure un peu complexe, isoler les manquements mais aussi identifier les points forts de l’agence sont les objectifs de cette phase ;
- un audit interne est pratiqué par l’équipe qualité, formée à ce genre d’exercices, en vue d’optimiser l’organisation interne de l’agence, vérifier la bonne conformité réglementaire et normative et intégrer des actes d’auto-amélioration continue. A cette étape et aux vues du niveau de conformité de l’agence, la décision de les présenter à AFNOR Certification ou pas est retenue.

- La liste des agences admissible à la certification est ensuite transmise au AFNOR Certification. Quelques formalités administratives interviendront avant la période des audits officiels physiques pratiqués par l’AFNOR Certification dans les agences du réseau.

- Une fois certifiées, les agences seront suivies au plus tard tous les 2 ans, par une visite du service qualité pour vérifier le bon maintien du certificat et développer des outils d’amélioration continue. Cette visite peut intervenir dans un délai plus court sur demande de l’agence ou sur décision du service qualité.

Cependant, ceci n’est pas la juste démarche permettant l’aboutissement à la certification. Au-delà du travail conséquent représenté par le management et le pilotage d’un système qualité global pour un réseau de plus de 160 entreprises, des visites sur site régulières sont incontournables pour le service qualité. La réalité terrain est essentielle pour définir et adapter les procédures et documents aux contextes particuliers des agences, aux situations de vie diverses des clients, toujours en conformité avec les exigences.

Ces visites concourent à l’adhésion du réseau à la démarche qualité. Nous serions trop loin de leur base si nous ne les rencontrions pas régulièrement, ce qui aurait pour conséquence des adaptations locales dans les pratiques réglementaires et normatives qui pénaliseraient, à terme, la qualité de services.

Quels sont les impacts de cette certification sur vos agences ?
Multiples. On en découvrirait presque tous les jours. Chaque agence s’y retrouve, à son rythme, plus ou moins vite mais les constats sont toujours positifs.

Le plus évident, la conformité réglementaire, bien sûr. Maintenir une veille réglementaire pour des petites entreprises est une mission impossible.
Ensuite sans aucun doute, l’harmonisation des pratiques, l’encadrement des équipes avec des procédures et l’établissement d’un projet d’entreprise fédérateur avec des mesures et des indicateurs concrets et parlants.
Pour finir, ces certificats sont pour beaucoup des intervenants une reconnaissance professionnelle indéniable, voire une des premières valorisations officielles de leur travail de professionnel. Au quotidien, ces intervenants participent à maintenir un niveau de prestations de service élevé et à apporter cette rigueur et ce suivi dévolus à toute personne sensible.

Et sur les clients des agences Age d’Or Services ?
Tout ceci doit être transparent pour le client autant que possible. Nous lui devons ces pratiques !

Par cette démarche, nous leur prouvons que nous sommes au rendez-vous.
Lorsqu’un client contacte une agence, il est connu et reconnu. Nous sommes en adéquation avec ses attentes dès le début de notre relation par une étude et une écoute de ses besoins.
Notre relation s’installe dans la transparence des prix, de la contractualisation et dans une relation de confiance et d’écoute.
Nous réalisons pour leur compte les prestations attendues et les suivons au quotidien pour les réajuster avec eux ou leurs représentants si besoin. C’est confortable et rassurant.
Nous intervenons auprès de lui avec du personnel adapté, formé ou qualifié selon les prestations à délivrer.
Ils nous font part de leur insatisfaction, ils savent que nous leur répondrons et que nous mettrons tout en œuvre pour éviter la récurrence du dysfonctionnement.
Nous leur devons et assurons respect et confidentialité, discrétion et sécurité. Quoi de plus évident !

Réalisés sur le mode de la prestation, tous les services des agences sont effectués directement et exclusivement par nos collaborateurs. Toutes les prestations AGE D’OR SERVICES ouvrent droit à une réduction ou un crédit d’impôt égal à 50% des sommes dépensées (selon les plafonds en vigueur).

Consulter notre site internet www.agedorservices.com ou contacter le 0810 053 400 (prix d’un appel local) pour obtenir les coordonnées de l’agence la plus proche.



Crédit Photos : L’AGE D’OR EXPANSION - S.A. au capital de 2 062 548 € - 387 617 236 RCS Troyes - Siège Social : 12, rue du Ravelin - 10000 Troyes

Publicommuniqué
L’AGE D’OR SERVICES
mis à jour le 13/09/2010

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