Les associations de familles pointent les dysfonctionnements en établissement pour personnes âgées

Alors que le financement de la perte d’autonomie  fait enfin débat, la FNAPAEF (Fédération nationale des associations de personnes âgées et de leurs familles) tient à informer le grand public sur les dysfonctionnements qu’elle a pu recenser tant à domicile qu'en établissements.
Ces listes ont été transmises dès décembre à Roselyne BACHELOT, ministre des solidarités et de la cohésion sociale.
La FNAPAEF indique n’avoir à ce jour reçu aucune réponse.

Les 28 dysfonctionnements en établissements relevés par la FNAPAEF.
1) Manque d’attention aux besoins les plus courants : la boisson, les lunettes, le téléphone à portée de main, l’ouverture du pot de yaourt. Des ongles coupés et entretenus, dents ou appareils dentaires lavés, appareils auditifs mis en place, toilette correctement faite,
2) Horaires de lever, de coucher, des repas sans tenir compte des personnes âgées mais uniquement du personnel en place.
3) Aucune aide à la marche, placement systématique dans un fauteuil roulant pour gagner du temps. Même chose pour l’incontinence : mise de protection plutôt que de venir aider à aller aux toilettes et changes limités pour des questions de budget ou de personnel. Parfois rupture de stock… Hygiène insuffisante au moment du change.
4) Le projet de vie personnalisé, un des points important de la loi 2002-2 n’est pas mis en place ou n’a pas de suivi.
5) Distribution des médicaments sans contrôle de leurs prises, avec parfois une inversion des prescriptions entre les résidents, ou encore sans respecter la prescription. Médicaments distribués par du personnel non autorisé. Manque de médicaments… La mise en place de la dotation globale  va générer des risques de réduction des soins dès la fin du troisième trimestre.
6) Surveillance insuffisante des selles. Fécalomes.
7) Aucune « traçabilité » sur les transmissions obligatoires. - Aucun organigramme à disposition des Familles.
8) Pas de personne référente dans l’établissement pour recueillir nos doléances.
9) Pas de réponses rapides aux appels : système d’appel défectueux (piles…), personnel occupé ailleurs ou en pause.
10)  Aucun protocole pour les pertes d’objets (dentiers, lunettes, linge …), personne n’est responsable…A quoi sert l’assurance de l’établissement ?
11)  Accidents lors du transfert de la personne du fauteuil au lit : personne seule pour faire l’opération ou non formée à l’utilisation d’un lève malade.
12)  Mauvais entretien des fauteuils roulants, sales, rongés par l'urine et la transpiration.
13)  Petits détails pratiques qui pour les résidents ont leur importance : Siège WC non adapté au handicap. Difficultés pour atteindre le papier toilette. Mobilier avec des angles durs qui blessent en cas de chute.
14)  Pas d’aide aux repas ou dans de mauvaises conditions : gavage sans échange de paroles. Dénutrition par manque de surveillance du repas consommé.
15)  Mixé pas appétissant : purée à répétition, mélangée ou non à la viande ou au poisson, alors qu’au contraire certains établissements présentent des mixés savoureux.
16)   Animation infantilisante. La maison de retraite n’est pas une simple garderie, une sorte de rebut. Les résidants doivent aussi pouvoir entretenir et développer leurs talents. Les « cafés philo » et les concerts sont appréciés, y compris par les personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer.
17)  Camisole chimique, ou contention physique sur certains résidents qui déambulent ou sont agressifs (quelle formation reçoit le personnel pour tenter de rechercher les causes de l’agressivité et d’y apporter une réponse ?) Trop souvent ces malades sont dirigés vers un établissement psychiatrique par manque de personnel formé à la maladie d’Alzheimer.
18)  Manque d’écoute des résidents au quotidien, mais aussi au sein du Conseil de vie sociale : présidé de fait par la direction  contrairement à la législation en vigueur – Pas de suivi des avis et donc pas d’amélioration de la situation dénoncée. Certains sujets ne peuvent être abordés comme le budget prévisionnel. Manque de possibilités et de moyens financiers donnés aux élus de se faire connaître, d’enquêter auprès des résidents et familles et de les réunir en dehors du CVS etc. Aucun affichage possible. Représentation insuffisante ou absente  des familles. Refus de diffuser aux familles qui le demandent le questionnaire d’auto évaluation de la bientraitance rédigé par chaque établissement en juin 2009. Ces questionnaires devaient être également signés par le Président du Conseil de la Vie Sociale, nous avons quelques inquiétudes quant à sa validité.
19)  Enquêtes de satisfactions qui n’ont aucun suivi. Ah quoi bon les remplir disent les résidents !
20)  Pas de filière gériatrique – Diagnostic tardif ou erroné de pathologies graves et urgentes (appel tardif au médecin, intervention tardive de celui-ci : exemples phlébite non décelée, taux d’INR non suivis conséquences OAP) Orientation vers l’hôpital pour soulager le personnel de la résidence, notamment  les week-ends où il y a baisse des effectifs.
21)  Fin de vie mal accompagnée tant pour le résident que pour la famille, mais aussi des autres résidents dont un des leurs les a quittés pour toujours. Les résidents constatent l’absence mais ne sont pas informés du décès.
22)  Un personnel insuffisant, de jour comme de nuit,  mal formé, trop de vacataires et de stagiaires. On voit apparaître un nivellement par le bas avec une tendance à refouler les personnes lourdement dépendantes nécessitant de facto plus de personnel. – Les agents de service font parfois les toilettes à la place des aides-soignants. Turn over important : les nouveaux personnels ne connaissent pas les résidents, leur pathologie, leurs besoins d’aide, leurs habitudes, certains personnels ne sont d’évidence pas formés (manque d’éducation, désinvolture voire arrogance parfois, manque de bon sens, d’attention à l’hygiène, de réactivité, de vigilance),
23)  Liste des personnes qualifiées : nombreux sont encore les départements où la liste des personnes qualifiées n’a pas été produite. Ceci est très dommageable pour les résidents et leurs familles. En effet  nos adhérents qui sont amenés à faire état de certains dysfonctionnements dans leur établissements s’entendent trop souvent dire : « Si vous n’êtes pas satisfaits, vous pouvez aller voir ailleurs ». Certains (de plus en plus nombreux)  ont même reçu une notification de renvoi sans considération pour la personne âgée qui va être déracinée. Ne serait-elle qu’une chose au sein de l’établissement ? Il s’ensuit parfois une procédure judiciaire qui aurait certainement pu être évitée grâce à l’intervention d’une personne qualifiée.
24)  Une direction gestionnaire, pas assez humaine. La paperasserie administrative est trop envahissante. Il n’y a plus de place pour le résident…A quoi servent les recommandations de l’ANESM si les moyens nécessaires pour les appliquer sont absents .On impose aux établissements une maltraitance réglementaire
25)  Manque de communication avec les familles : les remarques faites au personnel (avec respect) sont mal perçues. Constat des familles : Non seulement nos parents souffrent, mais l'énergie que nous devons déployer pour solliciter des moyens plus dignes pour leur accompagnement, nous accable et nous fait souffrir.
26) Le personnel compétent se lasse et n’en peut plus, les difficultés s’accumulent, les arrêts de maladie sont de plus en plus fréquents, On leur demande de former des nouveaux qui n’ont aucun diplôme dans ce secteur. Nous voyons de plus en plus de personnels démissionner.
27)  De nombreuses familles se plaignent de n’avoir aucune visibilité sur la hausse constante du prix de journée, aucun dialogue à ce sujet, l’opacité semblant la règle. Le tarif hébergement représente 60% du budget de fonctionnement d'un établissement. Les hausses intempestives contraignent parfois des Résidents à quitter leur établissement pour retourner vivre auprès de leur conjoint ou de leurs proches. Ceux-ci doivent alors s'en occuper tant bien que mal à domicile en se trouvant face à d’autres problèmes, ce qui provoquent des situations de conflits et de maltraitance.
28)  Des contrats de séjour ou des règlements de fonctionnement dont certaines clauses sont considérées, à juste titre, comme abusives. Par exemple des horaires de visites restreints qui sont cause de souffrance pour les résidents et leurs familles.

FG - source FNAPAEF
mis à jour le 07/02/2011

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