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Les « Avis clients » dans l’annuaire du grand âge : un nouveau service d’Agevillage.com
Les résidents et leurs familles peuvent exprimer leur satisfaction sur la qualité de vie dans leur maison de retraite
Pour aider les personnes âgées en perte d'autonomie et leurs familles à choisir une structure adaptée à leur situation, l’annuaire du grand âge affiche désormais les « avis clients » des établissements référencés.
Un système de notation simple permet aux résidents des maisons de retraite et à leurs proches d’exprimer en ligne leur ressenti de la qualité de vie dans l’établissement qui les accueille et, s’ils le souhaitent de le recommander.
Les critères de satisfaction proposés ont été fixés en étroite concertation avec des représentants de personnes âgées et de familles.
L'avis du président du Conseil de la vie sociale (CVS) est particulièrement attendu et mis en valeur.
Jouer la transparence et afficher la « qualité perçue »
Consulter les avis clients sur un service est aujourd’hui un réflexe sur Internet.
Hôtels, restaurants, voyagistes, notamment, proposent depuis plusieurs années à leurs clients d’exprimer leur satisfaction en ligne.
Les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) l’ont compris. C’est pourquoi groupes de maisons de retraite et fédérations se sont associés à l’initiative d’Agevillage (Korian, Orpea, Medica, AD-PA : Association des directeurs d’établissements et services et la FHF : fédération des établissements hospitaliers publics).
Seule l’expression de la satisfaction des clients peut permettre de faire évoluer l’image des maisons de retraite.
Annie de Vivie vous présente ce nouveau service de l'annuaire d'agevillage
en vidéo
Les spécificités des « avis clients » de l'Annuaire Agevillage
- La mobilisation de l’avis du président du conseil de la vie sociale de l’établissement
Son avis sera affiché en premier, bien distinctement.
Agevillage milite depuis de nombreuses années pour le déploiement et la reconnaissance du Conseil de la vie sociale (CVS), instance essentielle pour la citoyenneté. La mise en valeur de l’avis de son président dans l’annuaire, participe de cette reconnaissance.
- Une modération à posteriori
Un même utilisateur ne pourra pas poster plus d'un avis sur un établissement sur une période de 6 mois.
Agevillage se réserve le droit de demander une preuve de séjour à l'internaute et de supprimer les avis en cas de non respect des conditions générales d’utilisation.
- Des critères choisis en concertation avec les professionnels et les représentants des résidents et des familles : attention des équipes, « gentillesse », respect des désirs et préférences, animation et activités, aide aux gestes de la vie quotidienne, repas, restauration, suivi médical, sentiment de sécurité, chambre, cadre de vie...
- Une approche centrée sur la satisfaction de la personne accueillie dans sa singularité.
La perception de la qualité d’un établissement par rapport aux besoins, désirs, envies d’une personne ou par rapport à un « projet de vie individualisé » a été privilégiée. Le système de notation permet au client (résident ou proche) d'exprimer son ressenti.
- Une initiative bien particulière.
La possibilité qu’offre Agevillage aux clients des établissements de donner leurs avis en ligne ne doit pas être confondue avec les démarches d’évaluation règlementaires menées par des institutions telles que la Haute Autorité de Santé (HAS) ou de l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements sociaux et médico-sociaux (Anesm).
Elle ne permet pas non plus un classement des maisons de retraite tel qu’il est réalisé ici ou là par des média.
Exprimez-vous sur l'Annuaire du grand âge d'Agevillage.com
La nouvelle version de l'annuaire d’Agevillage a été réalisée en collaboration avec l'AD-PA, Médica France, Korian, Orpea et la FHF.
Source des données : Annuaire Sanitaire et Social
Agevillage
mis à jour le 16/01/2012
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Vos réactions
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Christine LIEVOIS : Remerciements et actualisation Annuaire du Grand Age
Merci à Agevillage.com pour cette visibilité et l’accessibilité des données sur "L’annuaire du Grand Age" en partenariat avec l’Annuaire Sanitaire et Social, et pour sa nouvelle rubrique "LES AVIS CLIENTS". Merci à Annie de Vivie pour la présentation vidéo de ce nouveau service. Puis-je me permettre une remarque pour une actualisation des données ? Pour la recherche dans le département 65-Hautes- Pyrénées, il semble qu’il y ait à ce jour, à la rubrique "maison de retraite médicalisée - EHPAD" : un en trop, un doublon et un oubli pour la ville de Lourdes. Etablissement n’existant plus comme EHPAD : "EHPAD Saint-Thomas d’Aquin" Référence en doublon ; "EHPAD Résidence Médicalisée Labastide" et "EHPAD Résidence Labastide" Etablissement non répertorié : maison de retraite médicalisée, EHPAD La Madone Il est vrai que les données dans les annuaires en général sont mouvantes et pas toujours actualisables. En effet comment faire lorsque la stratégie, la politique de l’EHPAD ne sont pas tournées vers la communication ? Et que les données sont peu accessibles au "Grand public". Pour la démarche qualité des EHPAD, l’évaluation interne et l’évaluation externe, il est essentiel de bien préciser et spécifier aux lecteurs qu’il s’agit dans cette rubrique "LES AVIS CLIENTS" de la "Qualité de vie ressentie dans l’établissement". Le débat (et la réflexion) sur la qualité et sur les besoins et les attentes vécus, ressentis, exprimés est ouvert ! Les items et critères exprimés dans des questions fermées sont très globaux. Le client s’exprime-t-il sur un point précis qui est indiqué sous le titre de l’item ou sur sa globalité ? Avec mes souhaits d’une belle évolution pour cette rubrique "LES AVIS CLIENTS". Christine LIEVOIS Consultante, évaluatrice externe d’ESSMS
le 13/09/2011 à 08:09
Commentaire modéré par l'administration du site 13/09/2011 à 09:09
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