Démarche qualité services à la personne


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Recherchée par les usagers et impulsée par la concurrence entre les structures ; inscrite dans la loi du 2 janvier 2002,  relancée par l'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale (ANESM),  la qualité des services à la personne est au centre des préoccupations du secteur de l’intervention à domicile. 

Les services d’aide à la personne consacrent leurs efforts à satisfaire la demande des usagers et à recenser leurs réclamations afin de réajuster leurs prestations. Les services se sont engagés dans une culture de l’écrit (audits, procédures, indicateurs, traçabilité des décisions). Leur motivation et leur volonté d'améliorer l’offre au niveau global augmente : prise en compte des exigences en matière de qualification des intervenants et celles relatives à la mise en œuvre et au suivi de l’intervention. Pour cela, les responsables et leurs équipes n’hésitent plus à  s'inscrire dans la roue de Deming : planifier-agir-vérifier-ajuster.

Mais sur le terrain, il est difficile pour des équipes qui interviennent au domicile des personnes âgées de s’octroyer du temps pour s'interroger sur leur pratique ou laisser des traces écrites de leur travail. Toutefois, elles s'approprient peu à peu un nouveau vocabulaire :
- évaluation des pratiques : audit, état des lieux ;
- projet qualité (qualiticien, consultant), communication interne, voire externe ;
- repérage des dysfonctionnements, des améliorations nécessaires au regard de référentiels (internes, externes), définition d'indicateurs de qualité ;
- plans d'actions, rédaction d'outils qualité (procédures, projets) ;
- évaluation régulière : interne (auto-évaluation), externe en vue d'une certification, accréditation (par un organisme certificateur).

La démarche qualité à domicile implique une réelle prise de conscience de la direction et une implication constante et régulière des équipes. La notion de « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » s’appuie sur des documents écrits (procédures) permettant un meilleur suivi et une traçabilité plus tangible des actions.

Tous les 5 ans, la loi prévoit que les structures réalisent une auto-évaluation de leurs pratiques afin de valider la qualité de leurs prestations et l'avancée de leur processus qualité. Tous les 7 ans, un organisme externe et validé évaluera ces prestations au regard d'un référentiel métier. Le renouvellement ou non des autorisations de fonctionnement est lié aux résultats de l’auto-évaluation.  La démarche qualité n'est donc plus un vain mot mais le socle d'une loi qui place l'usager au centre et impose aux institutions une démarche constante d'analyse et d'amélioration des pratiques.

Les outils à disposition des services pour entrer dans une démarche qualité :

  Consultez aussi les textes de référence du domicile (*) : arrêtés, décrets, lois, recommandations Anesm, circulaires propres à la qualité


LES LIENS UTILES

Anesm

L'Anesm a pour objectif de développer une culture de la bientraitance au sein des établissements et services qui accueillent des personnes vulnérables - âgées, handicapées, enfants et adolescents en danger et personnes en situation d'exclusion

Anesm
53, boulevard Ornano - Pleyad 3
93200 Saint-Denis
Tel : 01.48.13.91.00 - Fax : 01.48.13.91.22

IGAS - Inspection générale des affaires sociales

L’Inspection Générale des Affaires Sociales (IGAS) est le service interministériel de contrôle, d’audit et d’évaluation des politiques sociales pour éclairer la décision publique.

Elle réunit 130 experts de la Cohésion sociale (Famille, Protection de l’enfance, Lutte contre l’exclusion, Travail social…), de la Protection sociale (Sécurité Sociale, Prestations sociales....), du Travail, emploi, formation professionnelle, et de la Santé.


IGAS
39-43, quai André Citroën 75739 PARIS Cedex 15

ASSHUMEVIE : LABEL HUMANITUDE

Des directeurs d’établissements d’accueil pour personnes âgées, de services d’aide et de soins à domicile, des médecins, des cadres de santé qui ont choisi d’implanter les formations à la méthodologie de soin Gineste-Marescotti® ont créé Asshumevie : Association Humanitude Evaluations et milieux de Vie.

Asshumevie a créé le label Humanitude pour promouvoir et faire reconnaître la bientraitance en établissement.




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