Services d'aides à domicile : le magazine Que choisir a mené l'enquête

Le magazine Que choisir s'est penché sur la qualité des services d'aides à domicile. Du 11 et 18 février 2016, 375 personnes ont répondu à son questionnaire en ligne. Six sur dix étaient des proches aidants. La satisfaction des services prestataires reste constrastée.

Près de 8 bénéficiaires d'aides à domicile sur 10 sont des femmes, âgées de 81 ans en moyenne. Une sur quatre est très handicapée (Gir 1 et 2). L'étude montre que les aidants ne connaissent souvent pas ce niveau de Gir qui conditionne pourtant le montant de l'APA : Allocation personnalisée d'autonomie.

Plus de 9 fois sur 10 le besoin d'aide correspond à l'aide à la vie quotidienne (ménage, repas), puis l'aide à la personne fragilisée (aide à se lever, se laver, s’habiller, se nourrir, aller aux toilettes, se déplacer dans son domicile, se coucher). L’accompagnement (les sorties, la vie sociale, faire des courses, effectuer les démarches administratives) ne concerne que 40 % de nos répondants. Que choisir suppose que les familles participent davantage à ce type d’activités.

56 heures par mois (presque 2h/jour) : c'est la moyenne de consommation déclarée. Une majorité des répondants estime avoir besoin de plus d'aide, environ 27h/mois (presque 1h par jour). En effet 2h30 d’aide par jour semblent un minimum :  1h pour le lever, la toilette et petit-déjeuner; 30 minutes pour le déjeuner; 30 minutes pour le goûter et autant pour le dîner et le coucher.

Coûts des services bien supérieurs aux retraites
L'enquête parle de services "prestataires" associatifs , publics (CCAS : centres communaux d'action sociale) ou privés commerciaux (entreprises). Ceux-ci facturent à l'heure l'intervention de leurs salariés. Sinon elle parle d'"emploi direct" : le particulier est l'employeur de l'aide à domicile (ndlr : il existe aussi la solution de services "mandataires" : l'association ou le service privé commercial porte le mandat de gérer le recrutement de l'aide à domicile, son suivi administratif (contrat, paye) mais l'employeur reste la personne fragilisée).
À raison de 13 €/h en moyenne, l’emploi direct est ainsi nettement moins onéreux.
Les entreprises commerciales pratiquent des prix plus élevés 22€/h au regard des associations (20 €/h), "en partie en raison de leur assujettissement à la TVA" précise l'enquête. "En revanche elles offrent une gamme de services plus étendus comme des interventions le week-end et les jours fériés, des gardes de nuit….
Les écarts se creusent d’autant plus que le volume d’heures est important. Pour 70h d’aide mensuelle, par exemple, la facture passe de 910 € en emploi direct à 1 400 € si on s’adresse à une association, et à 1 540 € à un organisme commercial. Des montants incompatibles avec le niveau moyen des retraites en France", souligne Que Choisir. Sachant que l'APA et son ticket modérateur, même récemment revalorisés avec la loi d'adaptation de la société au vieillissement, reste inférieure à 250 €/mois pour 43 % des répondants.

Qualité du service rendu.
"Un nombre trop important d’intervenants déstabilise les personnes âgées dépendantes" estime l'enquête. Un tiers a vu 4 auxiliaires de vie différentes en un mois. Leur qualité d'écoute et leur gentillesse sont appréciées par 8 personnes sur 10. Attention, l'étude pointe que "16 % des répondants font état de vols ou de préjudices financiers et 12 % de violences verbales ou psychiques : des maltraitances qui, bien souvent, se cumulent, et se rencontrent plus fréquemment lorsque les organismes n’enquêtent pas auprès de leurs clients".
Tous les services d’aide à domicile doivent faire signer un contrat au bénéficiaire,  lui remettre un livret d’accueil, déposer à son domicile un cahier de liaison (permettant de garantir la transmission des observations utiles entre les différents intervenants) et réaliser chaque année une enquête satisfaction. Mais l'enquête de Que choisir montre que le livret d’accueil manque 3 fois sur 10, 4 fois sur 10 pour le cahier de liaison et seuls 50 % des répondants ont été enquêtés.

Les répondants donnent des notes "très positives s’agissant de la facilité de contact ou de la clarté des factures, tout juste correctes pour les remplacements et mitigées dans l’évaluation du traitement des litiges". Les contestations sur le volume d’heures facturées sont la principale cause de ces litiges, estime l'enquête. Les nouveaux systèmes de pointage électronique par l'aide à domicile via le téléphone pourraient les réduire.

Accédez aux résultats de l'enquête Que Choisir.