Plaintes, conflits... : l'ARS Ile de France incite à la médiation médicale à l'hôpital

L'ARS Ile de France fait le difficile constat que le recours à la médiation peine à s'imposer dans les pratiques des établissements de santé. En effet, une enquête réalisée auprès de 400 établissements de la région révèle que "2,5 médiations médicales (en moyenne) sont effectuées par an et par établissement. En considérant le nombre de réclamations des usagers, le taux de médiation est d’environ 6%". Pourtant les usagers peuvent lorsqu'ils s'estiment victimes d'un préjudice à l'hôpital demander une assistance et les conseils d'un médiateur.

L'ARS a cherché à comprendre les raisons de cet échec. Plusieurs réponses semblent émerger, citant tour à tour, une information insuffisante de l’usager sur sa possibilité de saisir un médiateur, une communication insuffisante auprès des professionnels de santé sur la médiation médicale, des pratiques hétérogènes entre les établissements de santé ou un besoin de formation des professionnels, notamment par le partage d’expérience.

Aujourd'hui et pour tenter de développer cette médiation, l'ARS a mis en place divers outils :
• L'élaboration et la diffusion d'un guide des bonnes pratiques auprès de l’ensemble des établissements de santé de la région afin d’améliorer la qualité des médiations, d’harmoniser les pratiques et de valoriser les recours amiables ;
• Le rappel à la règlementation, accompagné de recommandations, a été dispensé dans tous les établissements de santé ;
• Une dynamique régionale de réseau a été initiée en lien avec l’Association Française des médecins médiateurs ;
• Enfin des indicateurs de suivi sur la médiation médicale ont été mis en place dans les rapports des CRUQPC.

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