La téléassistance en net progrès selon 60 millions de consommateurs
L'étude publiée dans le n°500 (daté Janvier 2015) du magazine 60 millions de consommateurs fait grand bruit dans le petit milieu de la téléassistance. En effet 8 services de téléassistance (6 nationaux, 2 régionaux) y sont passés au crible. Pourtant les résultats sont loin d'être catastrophiques. Plutôt rassurants même sur un secteur qui s'organise et répond plutôt bien aux appels d'urgence des personnes âgées...
Bien sûr la méthode et le nombre de panélistes peuvent surprendre. 24 personnes seulement, âgées de 81 ans en moyenne, ont participé à l'étude, récrutées par le laboratoire Centich, via des canaux spécifiques tels que les clics, CCAS, SSIAD, Carsat...
Chaque dispositif a donc été testé durant 3 mois par 3 seniors, dont le besoin est avéré. Les personnes se trouvant toutes en Gir 4 ou 5. Le laboratoire signale des difficultés de recrutement des panélistes, liées à des questions de confidentialité, d'accès aux données personnelles, de méfiance...
Chaque senior a donc souscrit l'abonnement en son nom, remboursé durant 6 mois par le laboratoire, qui a alors testé les aspects relatifs à la souscription des abonnements, à la qualité de l'installation à domicile, aux simulations d'appels (2 appels de confort, 1 appel d'urgence), à l'évaluation technique et ergonomique des appareils, aux aspects juridiques des contrats.
Le panel est très insuffisant pour tirer des conclusions générales. Mais comme le signale 60 millions de consommateurs, "Il ne s'agit pas d'une étude clinique mais d'une étude comparative. Le rôle d'INC est de réaliser une photographie. Il appartient ensuite aux industriels et aux fabricants d'instaurer les procédures nécessaires et d'améliorer la qualité de service. Notre vocation n'est jamais de faire de la quantité".
Les enseignements de l'étude
D'une manière générale, et dans la grande majorité des cas, le service rendu est un vrai service.
Au moment de la souscription, 3 cas se sont présentés.
1- L'opérateur a adopté un discours très technique, très commercial, peut-être un peu compliqué à suivre pour une personne fragile
2- L'opérateur s'est révélé plus à l'écoute, plus humain, plus empathique
3- La démarche s'est effectuée très vite, et a été vécue comme un peu "forcée"
L'installation quant à elle a été selon les cas réalisée par l'usager lui-même, par un proche aidant, ou par un technicien, qui emploie du vocabulaire spécialisé et difficilement accessible pour la personne âgée. Se pose alors la question de la réassurance. La personne âgée ayant surtout besoin qu'on la rassure sur l'efficacité du système en cas de chute.
Certaines installations se sont révélées incohérentes avec les habitudes de vie : installées dans les mauvaises pièces, n'ayant pas une portée suffisante pour être efficace si l'usager se trouve dans le jardin... et inadaptées en cas de déficiences auditives, ce qui correspond à une grande majorité de ce public.
Lors des simulations d'appels, l'accueil a été jugé bon, voire très bon, par les usagers, même si un seul opérateur aurait fait un réel suivi. Les messages d'attente ont toutefois été jugés rassurants. De même, l'affichage des coûts a été nettement amélioré par rapport à une précédente étude (aux résultats catastrophiques) menée en 2011 sur la géolocalisation.
Mais que déplorent les services de téléassistance ?
La taille du panel bien sûr. Mais aussi le choix des sociétés analysées. Les deux prestataires les plus importants, "Europe et mondial assistance, n'ayant pas été analysés", confie Jérome Pigniez, représentant de silvereco.fr. De même, rien n'indique dans l'étude si les personnes bénéficient de l'appui d'une service à domicile.
Enfin, la question d'installation de micros dans toutes les pièces du logement peut être posée. Néanmoins, il conviendrait d'y ajouter les coûts générés, difficilement supportables par les usagers.
Mais pour aller plus loin, Jérome Pigniez, très en colère contre les résultats de cette étude, propose d'analyser en détail avec 60 millions de consommateurs les modes d'action et résultats de l'étude. Pour l'heure aucune réponse ne lui a été faite.
Bien sûr la méthode et le nombre de panélistes peuvent surprendre. 24 personnes seulement, âgées de 81 ans en moyenne, ont participé à l'étude, récrutées par le laboratoire Centich, via des canaux spécifiques tels que les clics, CCAS, SSIAD, Carsat...
Chaque dispositif a donc été testé durant 3 mois par 3 seniors, dont le besoin est avéré. Les personnes se trouvant toutes en Gir 4 ou 5. Le laboratoire signale des difficultés de recrutement des panélistes, liées à des questions de confidentialité, d'accès aux données personnelles, de méfiance...
Chaque senior a donc souscrit l'abonnement en son nom, remboursé durant 6 mois par le laboratoire, qui a alors testé les aspects relatifs à la souscription des abonnements, à la qualité de l'installation à domicile, aux simulations d'appels (2 appels de confort, 1 appel d'urgence), à l'évaluation technique et ergonomique des appareils, aux aspects juridiques des contrats.
Le panel est très insuffisant pour tirer des conclusions générales. Mais comme le signale 60 millions de consommateurs, "Il ne s'agit pas d'une étude clinique mais d'une étude comparative. Le rôle d'INC est de réaliser une photographie. Il appartient ensuite aux industriels et aux fabricants d'instaurer les procédures nécessaires et d'améliorer la qualité de service. Notre vocation n'est jamais de faire de la quantité".
Les enseignements de l'étude
D'une manière générale, et dans la grande majorité des cas, le service rendu est un vrai service.
Au moment de la souscription, 3 cas se sont présentés.
1- L'opérateur a adopté un discours très technique, très commercial, peut-être un peu compliqué à suivre pour une personne fragile
2- L'opérateur s'est révélé plus à l'écoute, plus humain, plus empathique
3- La démarche s'est effectuée très vite, et a été vécue comme un peu "forcée"
L'installation quant à elle a été selon les cas réalisée par l'usager lui-même, par un proche aidant, ou par un technicien, qui emploie du vocabulaire spécialisé et difficilement accessible pour la personne âgée. Se pose alors la question de la réassurance. La personne âgée ayant surtout besoin qu'on la rassure sur l'efficacité du système en cas de chute.
Certaines installations se sont révélées incohérentes avec les habitudes de vie : installées dans les mauvaises pièces, n'ayant pas une portée suffisante pour être efficace si l'usager se trouve dans le jardin... et inadaptées en cas de déficiences auditives, ce qui correspond à une grande majorité de ce public.
Lors des simulations d'appels, l'accueil a été jugé bon, voire très bon, par les usagers, même si un seul opérateur aurait fait un réel suivi. Les messages d'attente ont toutefois été jugés rassurants. De même, l'affichage des coûts a été nettement amélioré par rapport à une précédente étude (aux résultats catastrophiques) menée en 2011 sur la géolocalisation.
Mais que déplorent les services de téléassistance ?
La taille du panel bien sûr. Mais aussi le choix des sociétés analysées. Les deux prestataires les plus importants, "Europe et mondial assistance, n'ayant pas été analysés", confie Jérome Pigniez, représentant de silvereco.fr. De même, rien n'indique dans l'étude si les personnes bénéficient de l'appui d'une service à domicile.
Enfin, la question d'installation de micros dans toutes les pièces du logement peut être posée. Néanmoins, il conviendrait d'y ajouter les coûts générés, difficilement supportables par les usagers.
Mais pour aller plus loin, Jérome Pigniez, très en colère contre les résultats de cette étude, propose d'analyser en détail avec 60 millions de consommateurs les modes d'action et résultats de l'étude. Pour l'heure aucune réponse ne lui a été faite.