Evaluer la qualité des prestations en maison de retraite
L’exigence de la culture Qualité repose sur une démarche constante et rigoureuse d’amélioration des prestations et pratiques, qui implique des évaluations régulières ainsi qu’un suivi dans le temps des actions engagées.Un challenge quotidien à relever à toutes les étapes de la prise en charge, pour favoriser la sécurité et le bien-être des résidents qui ont fait le choix de séjourner dans une maison de retraite ORPEA.
Un baromètre de satisfaction annuel
Dans ce cadre, une enquête de satisfaction anonyme est réalisée chaque année auprès des résidents et de leurs proches au sein des maisons de retraite du groupe ORPEA dans l’optique d’évaluer la qualité des prestations.
Initié par le Département Qualité du Groupe il y a 14 ans, le baromètre de satisfaction est devenu un outil de référence qui illustre notre volonté de répondre au mieux aux attentes de nos résidents.
Cette enquête de satisfaction anonyme, dont les questionnaires sont analysés par une société extérieure indépendante, permet de vérifier que les engagements définis dans la charte Qualité ORPEA, selon les attentes émises par les résidents et familles, en matière d’accueil, de confort, de soin, de restauration, d’activités ou d’information, sont bien respectés sur chaque Résidence.
Des résultats1 positifs qui témoignent de notre volonté d’écoute et de notre transparence
En 2014, 91,5% des résidents et familles accueillis dans une maison de retraite ORPEA en France se disent satisfaits ou très satisfaits de la qualité de vie et de soin proposée. Et comme l’an dernier, 91,2% des résidents et familles recommanderaient une Résidence ORPEA à un proche pour la qualité de vie et de soin proposée.
Au-delà de ce taux de satisfaction qui récompense l’engagement quotidien et bienveillant des équipes ORPEA, il est important de noter le taux de retour élevé à cette enquête (54,5%) qui témoigne de :
- notre attachement à entendre toutes les voix pour progresser sans cesse et satisfaire au mieux les personnes qui ont fait le choix de vivre chez nous,
- ainsi que de notre volonté de transparence et d’ouverture, pour établir une relation de confiance et nouer des échanges constructifs.
Le plus important à la lecture de ces résultats est de comprendre et analyser l’écart entre la qualité que l’on souhaite proposer et la qualité réellement perçue par les résidents et les familles ; d’autant que dans de nombreux cas, l’écart est finalement lié à un manque d’information sur les prestations et activités proposées.
1 Résultats en cours de certification par huissier de justice
1 Résultats en cours de certification par huissier de justice
Echanger les résultats avec les résidents et leur famille
Les résultats et axes d’amélioration adoptés par les équipes de chaque maison de retraite ORPEA à l’issue de ce baromètre font systématiquement l’objet d’une première présentation au Conseil de la Vie Sociale, avant d’être dévoilés à l’ensemble des résidents et familles.
Ce baromètre permet donc de renforcer nos liens de confiance, en nous engageant à assurer une régularité dans la qualité de nos prestations et pratiques, à conforter les points forts appréciés par les résidents, tout en s’attachant à développer des axes d’amélioration sur les points ayant fait l’objet d’observation
Ainsi, le baromètre constitue un formidable vecteur de communication, au sein des équipes, ainsi qu’avec les résidents et leurs proches ; d’autant qu’une réponse est apportée à chaque suggestion ou réclamation émise.
A ce titre, les résidents et familles qui ont souhaité lever l’anonymat dans le cadre de cette enquête et faire part d’une observation ont été contactés pour organiser une rencontre individuelle avec le directeur de la Résidence.
Les équipes d’ORPEA
sont à votre écoute :
N’hésitez pas à venir
pousser les portes
de nos établissements,
pour les rencontrer
et obtenir de plus amples informations.