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Dématérialisation des services publics : nécessaire développement des compétences numériques des usagers

Auteur Rédaction

Temps de lecture 1 min

Date de publication 21/01/2019

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face à un accompagnement aujourd’hui insuffisant

D’ici 2022, l’ensemble des démarches administratives devraient être dématérialisées. Une bonne nouvelle en matière d’écologie, mais qui risque de créer de nouvelles inégalités : une étude récente indique en effet que 27 % des seniors ne se connectent jamais à internet, un taux qui monte à 59 % pour les plus de 85 ans.

Le rapport du Défenseur des droits

publié la semaine dernière s’appuie sur des exemples concrets d’inégalités d’accès aux services publics, la défense des droits des usagers des services publics faisant partie des missions de l’institution.

Des situations réelles, qui font émerger, entre autres, un accompagnement insuffisant des personnes en situation d’illectronisme.

Certes, ont été mis en place des points d’accès numériques dans les préfectures et les sous-préfectures (on en comptait 313 au 8 octobre 2018) ; des Maisons de services au public (1330 sur le territoire français) ; un accompagnement téléphonique des usagers en difficulté… mais selon le rapport, ces dispositifs ne sont pas suffisants, parfois défaillants.

La solution ? Développer les compétences des usagers eux-mêmes, pointe le rapport (même s’il est aussi essentiel de conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics).

Selon Emmaüs Connect, qui forme depuis 2013 les publics fragiles à l’usage du numérique, il faut environ 28 heures pour pouvoir remplir seul un formulaire administratif.

Pour apprendre à se servir des outils d’aujourd’hui, plusieurs pistes : les cours et ateliers adaptés, dispensés par des associations ou dans les Espaces publics numériques.

A noter : les services d’aide à domicile proposent également une assistance administrative, mais il faudra être équipé d’un ordinateur ou d’une tablette connecté à Internet.

Pour accompagner cette montée en compétences, le gouvernement a, prévu la création d’un « pass numérique » destiné aux personnes les plus en difficulté face au numérique. Il sera remis par des agents du des services publics et donnera accès à 10 ou 20 heures de formation, à partir de l’automne 2019.

A lire aussi : Démarches administratives : des pistes pour apprivoiser le numérique

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