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Maisons de retraite : Recours en cas de conflits

Auteur Rédaction

Temps de lecture 4 min

Date de publication 28/04/2010

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Avant que le conflit ne dégénère en maison de retraite, dans l’intérêt de la personne vulnérable, voici quelques pistes de résolution.

1. Toujours chercher le dialogue, constructif avec la direction de la structure.
Identifier les faits reprochés, les dysfonctionnements à stopper. Les écrire et les hiérarchiser par importance pour mieux les communiquer.
Faire appel au Conseil de la Vie sociale” (CVS ) et à son président qui représente les usagers pour appuyer la démarche.
Résoudre des problème, avec forme et patience peut prendre du temps.
Passer trop vite à des recours, à la hiérarchie de la structure peut bloquer la situation.

2. Si le dialogue se bloque, mieux vaut faire appel à un tiers. Un regard extérieur, neutre et compétent
peut permettre de résoudre les difficutés.
- La loi du 2 janvier 2002 a demandé que des personnes qualifiées” soient désignées par le président du conseil général et le préfet comme médiateurs”, recours”. Les usagers des services médico-sociaux peuvent faire appel à ces personnes qualifiées (souvent d’anciens professionnels à la retraite) … si elles sont désignées. Or à peine 30% des départements les ont désignés.
Voir notre article Personnes qualifiées” et l’enquête sur les personnes qualifiées de janvier 2013 réalisée par la Maison de l’autonomie et la société de conseils DEFIS.

- Le Défenseur des droits, autorité constitutionnelle indépendante créée en 2008 et unique en son genre est chargée de veiller à la protection de vos droits et de vos libertés et de promouvoir l’égalité.

- les associations de familles, résidents, locales, fédérées par la FNAPAEF, par Le GRAF (Associations de familles de l’AP-HP) sont composés de bénévoles impliqués.

- Les associations de malades comme France Alzheimer, France Parkinson (associations fédérées nationalement, avec des antennes départementales).

- Les associations de professionnels aussi être alertées comme médiateur (cf. association de directeur d’établissements et services : AD-PA).

Processus de gestion d’un conflit avec la FNAPAEF.
La présidente de la FNAPAEF, Joëlle Le Gall nous explique le processus classique de gestion d’un conflit
1. La famille, voire le résident appelle l’association locale, la fédération : un long échange téléphonique est nécessaire pour tenter d’identifier les faits et non des ressentis, bien rester dans l’intérêt du résident vulnérable”. La FNAPAEF demande aux familles de lui envoyer une synthèse écrite des doléances”.
2. La FNAPAEF contacte par téléphone l’établissement incriminé et tente de dénouer le conflit. Parfois le responsable d’une association locale peut se déplacer.
3. Si le problème persiste, si la direction ne bouge pas”, la FNAPAEF peut envoyer le dossier aux tutelles locales de l’établissement (élus communaux, départementaux), voire aux pouvoirs publics nationaux en dernier recours
A ce jour, la FNAPAEF, précise Joëlle Le Gall, n’a pas les moyens de proposer un service juridique” pour appuyer les démarches et le regrette. Newsletter (“Dans la majorité des cas, les dysfonctionnements ne sont pas judiciarisables” en tant que tels”, précise Catherine Ollivet de France Alzheimer.)
La FNAPAEF se veut pour autant au coude à coude avec les professionnels, les directions, car les attentes relèvent de dysfonctionnements liés parfois aux manques de moyens des services” (La Fnapaef a fondé avec l’association de directeur AD-PA l’association AVVEC).
Pour éclairer sur ce que peut et ne peut pas faire un établissement, la FNAPAEF milite pour que soit rendu public le questionnaire Bientraitance de l’Agence nationale de l’évaluation sociale et médico-sociale (ANESM)” rempli par chaque direction avant l’été 2009 et envoyé aux tutelles. (voir premier résultats en mars 2010)

Les tutelles, les recours si le problème persiste
- La maison de retraite peut appartenir à un groupe, un groupement, une commune. Le conflit peut amener à interpeler la hiérarchie de l’établissement
- les élus communaux, départementaux,
- le service personnes âgées” du conseil Général
- la DDASS (demain ARS : Agences régionales de santé), pour les questions de soin, de prendre soin.
- la DGCCRF, direction générale de la concurrence, de la consommation, de la répression des fraudes, pour les questions de tarifs, contrats (voir étude auprès de 238 maisons de retraite en 2007)
- la justice : le Procureur de la République (informer aussi le ministère).
- la presse locale

Pourquoi les conflits s’enlisent, les situations s’enveniment ?
De nombreuses peurs empêchent d’avancer, de parler”, analyse Joëlle Le Gall. Le conflit explose, alors que les dysfonctionnements pourraient être exprimés, plus utilement.” Les silences, les rancœurs alimentent les tensions et éloignent une communication constructive.
- peur des représailles contre le résident (qui entraine la peur de faire appel à un médiateur public”, connu”)
- peur que le résident soit mis à la porte de l’établissement
Les Conseils de la Vie Sociale (lieu d’expression des attentes et besoins des usagers) pourtant obligatoires, sont parfois inexistants ou inefficaces.
La FNAPAEF regrette que des présidents de CVS soient parfois désignés par la direction” et non élus. La direction peut alors exiger la validation de toutes ses démarches par le CVS, sans débat.

Ethiquement il faut toujours chercher en tout premier lieu ce qui est dans l’intérêt de la personne vulnérable rappelle Catherine Ollivet de France Alzheimer 93. Parfois, arrivé à un certain niveau de blocage, il vaut mieux pour tout le monde savoir quitter la partie, changer d’établissement et limiter ainsi les pressions sur la personne accueillie qui ne peut que ressentir fortement les tensions et le stress de ses proches lorsqu’ils viennent la voir. C’est pourquoi hiérarchiser l’importance des faits reprochés est essentiel : savoir lâcher prise sur des faits mineurs, ne pas vouloir gagner pour prouver que l’on a raison”.

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