Maisons de retraite : les recours en cas de conflits ou de litiges

Avant que le conflit ne dégénère en maison de retraite, dans l'intérêt de la personne vulnérable, voici quelques pistes de résolution.

1. Cherchez toujours à établir un dialogue constructif avec la direction de la structure.
Identifier les faits reprochés, les dysfonctionnements à stopper. Les écrire et les hiérarchiser pour mieux les communiquer.

Faire appel au conseil de la vie sociale (CVS ) et à son président qui représente les usagers pour appuyer la démarche.

Résoudre des problèmes, avec forme et patience peut prendre du temps.

Passer trop vite à des recours, à la hiérarchie de la structure, peut provoquer une situation de blocage.

2. Si le dialogue se bloque, faites appel à un tiers. Un regard extérieur, neutre et compétent peut permettre de résoudre les difficutés.

La loi du 2 janvier 2002 a demandé que des personnes qualifiées soient désignées par le président du conseil départemental et le préfet comme "médiateurs", "recours". Les usagers des services médico-sociaux peuvent faire appel à ces personnes qualifiées (souvent d'anciens professionnels à la retraite)... si elles sont désignées. 

Ce qui n'est pas le cas partout, malgré des progrès notables ces dernières années : si à peine 30 % des départements les avaient désignées en 2013, elles étaient en 2018 nommées dans 96 départements sur 101.

Consulter la liste 2016 des personnes qualifiées et le mode d'emploi pour les saisir


D'autres recours existent :

- Le Défenseur des droits : cette autorité constitutionnelle indépendante créée en 2008 et unique en son genre est chargée de veiller à la protection des droits et libertés et de promouvoir l’égalité.

- Les associations de familles, résidents, locales, fédérées par la Fnapaef, par le Graf (association de familles de l'AP-HP) sont composées de bénévoles impliqués.

- Les associations de malades comme France Alzheimer, France Parkinson (associations fédérées nationalement, avec des antennes départementales).

- Les associations de professionnels peuvent aussi être alertées comme médiateurs (cf. association des directeurs d'établissements et services : AD-PA).

Les tutelles, les recours si le problème persiste

- La maison de retraite peut appartenir à un groupe, un groupement, une commune. Le conflit peut amener à interpeler la hiérarchie de l'établissement.
- les élus communaux, départementaux.
- le service "personnes âgées" du Conseil départemental.
- les ARS, agences régionales de santé, pour les questions de soin et de prendre soin.
- la DGCCRF, Direction générale de la concurrence, de la consommation, de la répression des fraudes, pour les questions de tarifs, contrats
- la justice, par l'intermédiaire du Procureur de la République (informer aussi le ministère).
- la presse locale.

A consulter aussi Maisons de retraite, clauses abusives des contrats de séjour : recommandations de la DGCCRF