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Démarche qualité : mettre en place et rédiger les procédures - Mettre en place et rédiger les procédures

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Mettre en place et rédiger les procédures

La démarche qualité que ce soit pour les services à domicile, les établissements, implique une réelle prise de conscience de la direction, et une implication constante et régulière des équipes. La notion de « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » va se retrouver appuyer par la mise en place de documents écrits (procédures) permettant un meilleur suivi et une traçabilité plus tangible des actions. 

Les grandes étapes d’une démarche qualité — Rappels

Après une première phase d’information sur les objectifs de la démarche auprès du personnel, des résidents, des clients, des usagers des services, un groupe de pilotage est monté.Il doit être représentatif du fonctionnement actuel et futur​.Il comprend généralement :

  • le directeur de la structure
  • des représentants des services de la structure : hébergement, soin, hôtellerie, administration…
  • un représentant de l’autorité de tutelle : conseil d’administration, direction régionale/​générale
  • le médecin coordonnateur, l’infirmière coordinatrice
  • un représentant des résidents, usagers, clients
  • un représentant de leu famille, entourage
  • un représentant des bénévoles, acteurs extérieurs à la structure

Le groupe de pilotage doit : 

  • participer et mettre en oeuvre les objectifs, outils et méthodes pour la durée de la démarche : cinq ans en EHPAD, X années selon les volonté de certification…
  • mettre en place et vérifier les échéanciers
  • valider les outils et projets au fur et à mesure de leur réalisation
  • soutenir la motivation et l’information du personnel, des acteurs

Diagnostic de l’existant

A partir des documents existant, d’enquêtes de satisfactions auprès des différents publics (résidents, clients, usagers, personnels, intervenant extérieurs…), supports d’audit : norme NF50 – 056 et certification NF service pour l’aide à domicile parfaitement décrite sur le site internet de l’Unassad en particulier, Angélique en EHPAD… un premier diagnostic permettra ensuite de définir les trois engagements prioritaires pour la démarche qualité et planifier les actions à court, moyen et long terme vers l’atteinte de ces objectifs.

Fiches d’objectifs — documentation

bibliothèque professionnelle :Editions WEKA : Démarche qualité en établissement médico-social

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Les procédures ou règles à suivre *

Le sous-groupe de travail désignépour la rédaction de la procédure agit toujours logiquement de la phase d’audit, à celle de test, de validation et d’amélioration continue.

Les différentes étapes pour la réalisation d’une procédure

  • analyse de l’existant : documents actuels, procédures formelles ou informelles actuelles
  • étude des attentes et besoins des clients, des personnels,
  • analyse des contraintes environnementales : locaux, matériels, techniques…
  • analyse de la réglementation, législation en rapport avec le secteur à qualifier
  • prévention des risques, anticipation des dysfonctionnements rencontrés
  • présentation des actions correctives
  • rédaction et proposition de procédures, selon une norme de mise en oeuvre établie dans la structure
  • test grandeur nature
  • validation
  • programmation de sa révision

Il s’agit donc parfois de programmer quelques réunions avec entre temps des actions d’analyse, d’étude ( rendez-vous, enquête…), analyse documentaire des textes législatifs… Le temps consacré à la mise en oeuvre de ces outils/​protocoles n’est donc pas à négliger.

Exemple de procédure

  • Références de la procédure : passe de l’état de PROJET à Procédure définitive
  • Titre de la procédure :
  • Identification de la procédure :La procédure sera codée selon le modèle de documentation et d’archivage choisi dans la structureNuméroVersion A, B, C… /​Version définitiveDate de réalisation.…Nombre de pages
  • Destinataires

responsable du service, agents, familles.…Un registre de diffusion des destinataires sera mis en oeuvre, avec un support d’enregistrement ou chaque destinataire signera avoir pris connaissance et avoir lu le document, avec la date de lecture.

  • Objet de la procédure

Domaine d’application

  • Textes législatifs et normatifs de référence
  • Responsabilités, validationResponsable du groupe de travail dédiéCadre du service dont dépend la procédureDirecteur de la structureResponsable du service qualité
  • Liste des étapes à satisfaire :(processus)

avec les points d’entrée et points de sortie attendusavec les procédures en liaison : les autres procédures en lien ( services, actions similaires, complémentaires…)

  • Diffusion

Mise à l’essai, puis date de diffusion plus large avec signature d’un registre de diffusion, avec engagement de lecture du docuent

  • Mise en application

A réception du document final,Responsabilité : responsable du service concerné

  • Consultation, archivage

Au sein du service et copie au service qualité et/​ou à la direction dans une classeur dédié, reprenant si nécessaire, les versions successives et la version finale

  • Mise à jour, amélioration, révision Selon un planning défini dans la procédure elle-même, une nouvelle analyse du support sera revue x mois après sa mise en service pour une éventuelle modification.

Démarches qualité et services à domicile

La loi du 2 janvier 2002 positionne les service à domicile comme acteurs à part entière desservices aux personnes âgées au même titre que les établissement d’accueil.Tous les 5 ans la loi prévoit que les structures réalisent une auto-évaluationde leurs pratiques afin de valider la qualité de leurs prestations et l’avancée de leur processus qualité.Tous les 7 ans un organisme externe et validé viendra évaluer ces prestations au regard d’une référentiel métier.Le renouvellement ou non des autorisations de fonctionnement est à la clé !La démarche qualité n’est donc plus un vain mot mais le socle d’une loi qui place l’usager au centre de ses préoccupations et impose aux institutions une démarche constante d’analyse et d’amélioration des pratiques.

les autres textes réglementaires

  • Loi n° 96 – 63 du 29 janvier 1996 relative au développement des emplois de services aux particuliers
  • Circulaire DE/ DSS96 – 25 et DE/ DAS96 – 509 du 6 août 1996 relative au développement des emplois de services aux particuliers
  • Circulaire CNAV3599 du 4 juin 1999
  • Circulaire CNAV200163 du 1er octobre 2001
  • Circulaire n° 200258 du 10 octobre 2002
  • Circulaire n° 200267 du 20 décembre 2002

L’agrément quaité délivré par le préfet

Le principe est que « Les établissements publics assurant l’hébergement des personnes âgées, lorsque leurs activités concernent également l’assistance à domicile aux personnes âgées ou handicapées, doivent faire l’objet d’un agrément qualité » (L. 129 – 1 du Code de Travail)La demande d’agrément doit être adressée à la Direction Départementale du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle (DDTEFP), qui l’a transmet à la DDASS en vue de la saisine du Comité Régional de l’Organisation Sociale et Médico-Sociale (CROSMS) pour avis.Si le Préfet ne s’est pas prononcé au bout de trois mois, l’agrément est réputé acquis.Les demandes d’agrément de plusieurs entités juridiques peuvent faire l’objet d’un regroupement et être présentées par un organisme fédérateur. Le niveau départemental est requis pour l’agrément qualité.L’agrément est retiré – ou son renouvellement est refusé, si le service exerce des activités autres que celles déclarées dans la demande d’agrément ou s’il cesse de remplir les conditions, les obligations et les engagements prévus pour l’obtention de l’agrément.Ce qui est rarissime.

La démarche qualité CNAV

« La démarche vise à s’assurer que les prestataires de services fournissent aux personnes âgées un soutien à domicile de qualité aux plans matériel, moral et social. Elle est matérialisée par un document contractuel valant engagement de la part des prestataires pour atteindre cet objectif ».La démarche Qualité peut concerner trois niveaux– niveau indispensable qui conditionne le conventionnement/- niveau normal/- niveau correspondant à la recherche de progrès et d’amélioration — pour chacun des quatre niveaux d’intervention qui suivent :Gestion administrative de la structure d’aide à domicile.- La production de l’agrément qualité délivré par le Préfet,- La disposition d’un local indépendant, offrant des conditions d’accueil satisfaisantes ;- Un poste d’encadrement à partir de 40.000 heures annuelles d’intervention.Organisation du recrutement et du suivi du personnel.- La sélection doit être effectuée par une personne qualifiée et reconnue. Elle doit porter sur la possession de diplômes propres à l’activité et/​ou à l’expérience professionnelle ;- Un plan de formation doit être établi,- Des réunions de synthèses doivent être organisées régulièrement entre responsables et aides ménagères,- Des plannings d’intervention, un organigramme doivent être établis.Organisation du travail et du suivi de la prestation.- L’analyse des besoins des personnes à aider se fait au moyen de la grille AGGIR,- La situation de la personne âgée fait l’objet d’un examen entre la caisse et le prestataire de services au moins une fois par an,- Une procédure de suivi de la qualité doit être mise en place par le prestataire de services (questionnaire de satisfaction, réponse aux réclamations, sondage par visites ponctuelles de l’encadrement). Les résultats seront contenus dans le rapport d’activité annuel ;- Le service doit garantir une continuité du service par une intervention les week-ends, dimanches et jours fériés ; par un remplacement systématique en cas d’absence de l’intervenant habituel.- Une documentation doit être remise à la personne âgée ou à sa famille avant toute intervention sur la nature des prestations offertes ;- Un devis et/​ou un contrat doit être établi par le prestataire de services pour chaque nature d’intervention à destination du bénéficiaire. Ce document doit comprendre le nom et coordonnées d’un référent de la structure qui pourra être contacté en cas de problème ;- Une facture détaillée sera établie mensuellement par la structure conventionnée et adressée à la personne âgée.Intégration de la structure au niveau local.- La structure doit s’intégrer au sein d’une coordination ou d’un réseau gérontologique,- L’appartenance à une fédération est souhaitable afin de permettre soit une mise en commun des moyens, soit leur regroupement.Durée de la démarche : 2 à 3 ans.Sanctions en cas de non-respect des engagements conventionnels :- Information du prestataire de services, concertation et éventuellement soutien pour atteindre les objectifs,- Avertissement avec mise en demeure,- Déconventionnement après concertation et mise en jeu des dispositions conventionnelles.Financements : Un complément qualité est attribué aux seules structures conventionnées ayant obtenu un score de 50 points sur 60. Les grands critères d’évaluation sont les suivants :- L’évaluation des besoins au domicile des demandeurs,- L’encadrement de proximité en activité prestataire,- La continuité du service,- Le traitement administratif des demandes,- La gestion du service et le suivi de la prestation (ce critère est nouveau depuis fin 2002).

Normes ISO ou AFNOR

« Une norme est un accord documenté contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services soient aptes à leur emploi.Une norme renferme des orientations et exigences pour lesquelles chaque organisation doit mobiliser des moyens de nature à répondre aux attentes du client ».Une norme ISO est une norme d’organisation.A noter que ISO désigne à la fois l’organisation internationale de normalisation (fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation de quelques 130 pays, créée en 1947) et les normes elles-mêmes.Une norme AFNOR est une norme relative à la qualité d’un produit ou d’un service.A noter que AFNOR désigne l’Agence Française de NORmalisation, créée en 1926 et placée sous la tutelle du ministère de l’Industrie. Elle est membre d’ISO.

La norme AFNOR NF50 – 056

Cette norme constitue une culture commune de la qualité du service rendu – culture partagée par plus de 90 % des professionnels intervenant à domicile (secteurs public et associatif).Volontaire et supplémentaire au regard de l’agrément qualité, cette démarche Qualité NF offre des bénéfices multiples :- Garantir une prestation de qualité par l’usage de la marque NF et sécuriser le client,- Professionnaliser et valoriser l’image des services à domicile gérés par les CCAS/ CIAS grâce à la reconnaissance par un tiers de leur conformité à un règlement de certification ;- Impliquer les personnels de l’aide à domicile et reconnaître la qualité de leurs interventions.Comment être certifié ?Le règlement de certification définit les exigences que le service demandeur doit respecter tant en matière d’organisation et de documents à fournir qu’en ce qui concerne les moyens matériels et humains qu’il doit mettre en place.

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