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Design social : penser ensemble pour mieux innover - Entretien avec Christelle Carrier, de la Fabrique de l'hospitalité (hôpitaux universitaires de Strasbourg)

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Entretien avec Christelle Carrier, de la Fabrique de l’hospitalité (hôpitaux universitaires de Strasbourg)






















Imaginer des lieux de soins, de vie qui répondent aux besoins et aux envies des professionnels comme des usagers, tel est l’ambition du design social. Précurseurs en la matière, les hôpitaux universitaires de Strasbourg disposent depuis 19 ans d’un laboratoire d’innovation. Entretien avec Christelle Carrier, cheffe de projet à la Fabrique de l’hospitalité.


[Agevillagepro] Comment est née la Fabrique de l’hospitalité ?

[Christelle Carrier] La structure a été créée en 2000, suite à une convention interministérielle entre la culture et la santé.

Nous étions dans un contexte de démocratisation culturelle et d’ouverture de l’hôpital, avec une confrontation entre le monde hospitalier et les demandes des patients, ce que traduisent par exemple la loi Kouchner de 2002.

[Agevillagepro] Quel est son rôle au sein du groupe hospitalier ?

[Christelle Carrier] Nous avons pour but de proposer de nouvelles idées pour accompagner les patients, de moderniser l’hôpital notamment dans son rapport avec les patients.

La création de la structure a été un boulversement pour l’institution : le design social concerne l’aménagement des espaces mais aussi la méthodologie de travail.

[Agevillagepro] Comment procédez-vous ?

[Christelle Carrier] Quand le laboratoire a été créé, l’hôpital était en restructuration ce qui nous a permis d’entrer dans les services et de proposer d’autres modes d’action pour améliorer les conditions d’accueil et les conditions de travail.

Pour nos projets, nous avons à cœur d’impliquer l’ensemble des parties prenantes.

En 2013, nous avons présenté un projet concernant le Centre mémoire ressources et recherche de l’hôpital gériatrique de la Robertsau.

Les patients y viennent passer une batterie de tests, et y restent seuls durant la journée : face à l’enjeu du diagnostic de maladie neurodégénérative, la tension augmente au fil des heures.

L’équipe a passé trois mois en immersion au CMRR. Nous avons interrogé les professionnels, les patients et leurs familles, mesuré leur anxiété avant.

Puis nous avons testé plusieurs hypothèses, pour répondre à la demande principale de l’équipe : agir sur l’angoisse des patients, rendre l’attente plus supportable.

Nous avons agi sur la lumière, créé des espaces tiers pemettant au patient et à son aidant de s’isoler…

La restructuration du service est terminée depuis trois ans, avec des impacts sur le stress et l’agitation des patients, donc une meilleure qualité de vie au travail pour les professionnels.

[Agevillagepro] Avez-vous rencontré des difficultés ?

[Christelle Carrier] Dans le cadre de ce projet, il a fallu travailler sur le dialogue entre professionnels. Il s’agit d’une équipe pluridisciplinaire, habituée à échanger mais pas au sujet de l’accueil des patients : il a fallu apprendre à faire groupe autrement.

Sur notre travail en général, il n’a pas toujours été facile, au début, de se faire accepter par l’institution. Mais aujourd’hui, le design social est plus visible, plus connu.

Une fois les premiers projets lancés, d’autres équipes, d’autres services ont eu envie de faire appel à la Fabrique.

La difficulté réside alors dans le financement des projets.

[Agevillagepro] Quels conseils donneriez-vous à un établissement qui souhaite se lancer ?

[Christelle Carrier] D’abord, s’il ne dispose pas de structure dédiée comme à Strasbourg, de désigner une personne en charge du projet, en responsabilité.

Mais il faut aussi y intégrer toute l’équipe, car le projet peut avoir des impacts sur l’organisation, les horaires…

Mieux vaut éviter de commencer par des problématiques trop critiques. Si on manque de personnel, on manque de personnel.

Mais si l’établissement est déjà dans une dynamique de changement, le projet peut outiller les professionnels, valoriser leur travail, et là c’est très entraînant.

Enfin, en termes de coût, il faut penser sur le long terme. Nous avons restructuré la maternité de Strasbourg il y a 10 ans, et elle est toujours durable et innovante aujourd’hui.

En savoir plus sur le projet au CMRR Bon séjour de la Fabrique de l’hospitalité

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