Le refus de services de soutien à domicile : quelles causes, quelles stratégies ? - Réponses à une souffrance éthique

Doctorant à l’université de Sherbrooke, au Québec, Olivier Moreau travaille depuis plusieurs années sur le refus d’aide à domicile. Il a livré à la rédaction d’Agevillagepro ses observations et ses pistes de solutions.

Au Québec, les travailleurs sociaux, employés par l’Etat, ont pour mission d’évaluer les besoins des personnes âgées et de coordonner l’intervention des services de soutien à domicile.


Ils sont régulièrement confrontés au refus d’aide, des situations « qui créent de la souffrance éthique », souligne le chercheur.

Aussi, afin d’outiller ces professionnels mais aussi de mieux répondre aux besoins des personnes accompagnées, il s’est intéressé au sens de ce refus et aux stratégies mises en place face à cette opposition.

Premier constat, les professionnels donnent souvent un sens différent au refus que les personnes elles-mêmes.

« Beaucoup d’entre eux invoquent un problème de compréhension, et supposent que le bénéficiaire n’a pas bien compris le rôle du travailleur social, que si les personnes étaient mieux informées elles accepteraient plus facilement son intervention », explique le chercheur.

Or selon ses observations et ses échanges avec les personnes âgées, les causes de refus sont autres.

Il peut s’agir d’une raison identitaire (la perte d’autonomie peut amener des stigmates, avoir un impact sur l’identité de la personne, et accepter l’aide revient à accepter son identité de personne en perte d’autonomie), « ce dont les professionnels sont conscients », affirme Olivier Moreau.

Mais le refus peut aussi être lié à l’histoire de vie de la personne, à une négation du besoin, à une perte de pouvoir symbolique… « sans compter qu’avoir l’Etat qui entre dans son domicile n’est pas nécessairement vécu comme une expérience agréable ».

Quelles réponses peuvent apporter les professionnels ?

« La personne en perte d’autonomie a parfaitement le droit de refuser l’aide, ce qui soulève des questions éthiques », observe le chercheur.

« Mais si le refus engendre un soupçon d’abus, il est du devoir moral du travailleur social de creuser. »

Il faut évaluer, aussi, s’il existe un danger pour la personne ou pour les autres et agir en conséquence.

Dans le cas contraire, tout un éventail de réponses sont possibles, plus ou moins éthiques.

Certains agissent malgré le refus, jouent avec les règles pour convaincre, d’autres au contraire acceptent le refus sans chercher à en savoir plus.

Olivier Moreau préconise quant à lui de négocier, en créant un lien de confiance avec la personne en perte d’autonomie.

« D’abord, il ne faut pas se contenter du refus sans investiguer un peu plus. »

Dans ce but, l’empathie doit permettre de comprendre le nœud du problème, de se départir de sa « compréhension professionnelle ».

Ensuite, s’appuyer sur des alliés, qu’il s’agisse des proches ou d’autres professionnels en lien avec la personne, qui peuvent soutenir eux aussi la proposition d’aide.

En sachant aussi accepter le refus quand il se confirme, une situation souvent mieux vécue par les professionnels plus expérimentés.

Si le sujet continue de préoccuper les travailleurs sociaux, il devient, de plus en plus une question sociétale : comment pouvons-nous faire, collectivement, pour protéger les personnes vivant dans une situation de vulnérabilité, tout en respectant leur droit à l'autonomie ? interroge Olivier Moreau.

Des enjeux qui méritent d’être questionnés en continu.

Retrouvez Olivier Moreau le 4 février au 6ème colloque international du Reiactis à Metz.
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