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Maisons de retraite : les recours en cas de conflits ou de litiges


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Avant que le conflit ne dégénère en maison de retraite, dans l'intérêt de la personne vulnérable, voici quelques pistes de résolution.

1. Cherchez toujours à établir un dialogue constructif avec la direction de la structure.
Identifier les faits reprochés, les dysfonctionnements à stopper. Les écrire et les hiérarchiser pour mieux les communiquer.
Faire appel au "Conseil de la Vie sociale" (CVS ) et à son président qui représente les usagers pour appuyer la démarche.
Résoudre des problèmes, avec forme et patience peut prendre du temps.
Passer trop vite à des recours, à la hiérarchie de la structure, peut provoquer une situation de blocage.

2. Si le dialogue se bloque, faites appel à un tiers. Un regard extérieur, neutre et compétent
peut permettre de résoudre les difficutés.
- La loi du 2 janvier 2002 a demandé que des "personnes qualifiées" soient désignées par le président du conseil général et le préfet comme "médiateurs", "recours". Les usagers des services médico-sociaux peuvent faire appel à ces personnes qualifiées (souvent d'anciens professionnels à la retraite) ... si elles sont désignées. Malheureusement à peine 30% des départements les ont désignés. Voir notre article "Personnes qualifiées" et l'enquête sur les personnes qualifiées de janvier 2013 réalisée par la Maison de l'autonomie et la société de conseils DEFIS.

D'autres recours existent :

- Le Défenseur des droits : cette autorité constitutionnelle indépendante créée en 2008 et unique en son genre, est chargée de veiller à la protection des droits et libertés et de promouvoir l’égalité.

- Les associations de familles, résidents, locales, fédérées par la FNAPAEF, par le GRAF (Associations de familles de l'AP-HP) sont composées de bénévoles impliqués.

- Les associations de malades comme France Alzheimer, France Parkinson (associations fédérées nationalement, avec des antennes départementales).

- Les associations de professionnels peuvent aussi être alertées comme médiateurs (cf. association des directeurs d'établissements et services : AD-PA).

Processus de gestion d'un conflit avec la FNAPAEF.
La présidente de la FNAPAEF, Joëlle Le Gall nous explique le processus classique de gestion d'un conflit

1. La famille, voire parfois le résident, appelle l'association locale, la fédération : un long échange téléphonique est nécessaire pour tenter d'identifier les faits et non des ressentis, bien rester dans "l'intérêt du résident vulnérable". La FNAPAEF demande aux familles de lui envoyer "une synthèse écrite des doléances".

2. La FNAPAEF contacte par téléphone l'établissement incriminé et tente de dénouer le conflit. Parfois le responsable d'une association locale peut se déplacer.

3. Si le problème persiste, si la "direction ne bouge pas", la FNAPAEF peut envoyer le dossier aux tutelles locales de l'établissement (élus communaux, départementaux), voire aux pouvoirs publics nationaux en dernier recours.

A ce jour, la FNAPAEF, précise Joëlle Le Gall, n'a pas les moyens de proposer un "service juridique" pour appuyer les démarches et le regrette. ("Dans la majorité des cas, les dysfonctionnements ne sont pas "judiciarisables" en tant que tels", précise Catherine Ollivet de France Alzheimer.).

La FNAPAEF se veut pour autant "au coude à coude avec les professionnels et les directions, car les attentes relèvent de dysfonctionnements liés parfois aux manques de moyens des services". La FNAPAEF a d'ailleurs fondé avec l'association de directeurs AD-PA l'association "AVVEC".

Pour éclairer sur ce que peut et ne peut pas faire un établissement, la FNAPAEF milite pour que soit rendu public le questionnaire Bientraitance de l'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale (ANESM), rempli par chaque direction avant l'été 2009 et envoyé aux tutelles (voir ses premier résultats en mars 2010).

Les tutelles, les recours si le problème persiste
- La maison de retraite peut appartenir à un groupe, un groupement, une commune. Le conflit peut amener à interpeler la hiérarchie de l'établissement.
- les élus communaux, départementaux.
- le service "personnes âgées" du Conseil départemental.
- les ARS, Agences régionales de santé, pour les questions de soin et de prendre soin.
- la DGCCRF, Direction générale de la concurrence, de la consommation, de la répression des fraudes, pour les questions de tarifs, contrats
- la justice, par l'intermédiaire du Procureur de la République (informer aussi le ministère).
- la presse locale.

A consulter aussi Maisons de retraite, clauses abusives des contrats de séjour : recommandations de la DGCCRF



mis à jour le

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Vos réactions

Olivier POINSOT

27/10/2016 15:10

Pluralité de recours


Les résients accueillis en EHPAD disposent d’une pluralité de recours en cas de litige, y compris en tirant parti du droit de la consommation :

http://www.leh.fr/edition/p/le-droit-des-personnes-accueillies-ou-accompagnees-9782848746470



B.PARY

01/09/2015 08:09

problèmes


Bonjour, J'ai mon Beau-frère qui se trouve actuellement dans une maison EHPAD pour alzaimer. Ma sœur a constate des choses très grave. A qui s'adresser pour de l'aide .B.PARY



romans

09/04/2013 20:04

Mirage


Pour avoir contacter la DGCCRF réponse de celle ci Pas compétente pour ce sujet meme avec l inexitance de contrat a l'époque ...Tout ceci n est qu'un effet d'annonce !!!!!!!



romans 26

04/04/2013 18:04

interrogation


LA FNAPAEF ferait bien de contacter l'EHPAD des hôpitaux nord Drome de Romans sur isére ...Contrat établie au bout de 5 ans... ?Augmentation tarifaire pour la cinquiéme année consécutive non évoquer au CVS , facture direct La FNAPAEF ne dénonce pas les dérives tarifaire porté sur le tarif hébergement dans les EHPAD public les exemples sont nombreux ...Pour rappel le rapport 2011 de L'IGAS évoque que le tarif hébergement sert de variable d 'ajustement du tarif soin!!!! et le mémoire de mélanie Gaudillier des hautes études sociale le confirme....




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