Dématérialisation des démarches : des difficultés persistantes pour les plus âgés

Claire Hédon ne mâche pas ses mots. « La dématérialisation, telle qu’elle a été conduite jusqu’à présent, s’accompagne d’un report systémique sur l’usager de tâches et de coûts qui incombaient auparavant à l’administration.

Portant atteinte au principe d’égal accès au service public, cette situation met également en danger notre cohésion sociale, notre sentiment d’appartenance commun, et fait courir le risque d’un affaiblissement de la participation démocratique, dans toutes ses dimensions », écrit-elle en introduction du rapport.

Une situation qui nous concerne tous, mais qui affecte plus fortement certaines catégories de population.

Notamment les personnes âgées. Si, comme le pointe le rapport, l’usage du numérique ne cesse d’augmenter chez les seniors, « l’administration numérique entraîne de l’inquiétude pour près d’une personne de 70 ans ou plus sur deux ».

D’autant que le taux d’équipement progresse peu avec l’âge : si 79 % des 65-74 ans disposent d’un accès à internet chez eux, ils ne sont plus que 62 % entre 75 et 84 ans et 47 % à 85 ans ou plus.

Sans accès à internet, peu familiers du numérique, les démarches administratives peuvent devenir extrêmement compliquées, comme en témoigne un aidant : « Pour les impôts : si vous ne maitrisez pas internet vous ne pouvez rien faire. Lesdéclarations se font sur internet. C’est moi qui m’en occupe. Mon père me fait confiance mais il a peur de manquer quelque chose. »

Face à ces difficultés, la Défenseure des droits formule plusieurs propositions :

• laisser à chacun le choix de son mode de relation avec l’administration - guichet, courrier postal, téléphone, service en ligne, courriels – sans différence de traitement, et avec la possibilité de changer d’avis ;
• concevoir des sites publics plus clairs, plus ergonomiques, plus simples à utiliser ;
• multiplier les accès publics au wifi, proposer des solutions pour rendre internet accessible à tous ;
• développer les opérations d’ « allers vers » ;
• mieux identifier, qualifier, coordonner les dispositifs d’accompagnement au numérique.

Car si, souligne le rapport dans sa première partie, des investissements et des actions ont été mis en œuvre ces dernières années en faveur de l’inclusion numérique, les difficultés persistent.

Les anciens Points d’accueil numériques, s’ils permettaient un accès à l’équipement informatique indispensable, étaient tenus par des médiateurs qui n’étaient pas compétents sur le fond des dossiers. Les usagers peuvent s’y rendre sur rendez-vous, rendez-vous qu’il fait parfois prendre… sur internet.

Ils sont petit à petit complétés par les espaces France services, qui rassemblent différents services publics en un seul lieu.

Un dispositif progressivement prolongé par des bus France service, dans une démarche d’aller vers.

Trouver un espace France services

A noter : pour accompagner les usagers dans leurs démarches en ligne, les professionnels peuvent être habilités Aidants connect.

C’est le cas, par exemple, de Virginie Faveron, référente CCAS à la mairie de Séméac dans les Hautes-Pyrénées (65).

Une façon de sécuriser un peu plus les données et la confidentialité des informations partagées.

Autre option, se familiariser avec les outils numériques à son rythme, si on en a envie. Il existe notamment des tablettes adaptées - Ardoiz, Facilotab, Mobiho… - pour une première prise en main simplifiée.

Différentes structures proposent aussi des ateliers pour mieux appréhender ces outils, comme les points Emmaüs connect, des associations... N'hésitez pas à vous renseigner sur les possibilités près de chez vous auprès des Clics (points infos seniors) ou au centre communal d'action sociale (CCAS) de la mairie.