Services publics : que faire face à leur « dématérialisation à marche forcée » ?

Ce n’est pas la première fois qu’elle donne l’alerte : un rapport de février 2022 pointait déjà une numérisation parfois « inadaptée aux situations des usagers ».

Dans cette nouvelle publication, force est de constater que la situation empire. Les réclamations auprès des services de la Défenseure des droits ont augmenté entre 2021 et 2022 (+ 9 %), de même que les appels aux numéros qu’ils gèrent (+ 19 %). Et deux tiers des réclamations concernent des difficultés avec les services publics (+ 14 %).

Dans ce « contexte de dégradation des services publics du fait, souvent, d’une dématérialisation à marche forcée », que peuvent faire les Français pour accéder à leurs droits ?

Dans son rapport de février 2022, la Défenseure des droits proposait de :

• laisser à chacun le choix de son mode de relation avec l’administration — guichet, courrier postal, téléphone, service en ligne, courriels – sans différence de traitement, et avec la possibilité de changer d’avis ;
• concevoir des sites publics plus clairs, plus ergonomiques, plus simples à utiliser ;
• multiplier les accès publics au wifi, proposer des solutions pour rendre internet accessible à tous ;
• développer les opérations d’ « allers vers » ;
• mieux identifier, qualifier, coordonner les dispositifs d’accompagnement au numérique.

Des dispositifs d’accompagnement au numérique qui existent, mais qui restent peu connus.

Emmaüs connect accompagne gratuitement les personnes éloignées du numérique pour les aider à acquérir ces compétences essentielles aujourd’hui.

Les 2400 espaces France services permettent quant à eux d’être accompagnés pour accomplir les démarches administratives.

Trouver un espace France services

Pour se familiariser à son rythme avec le numérique, il est aussi possible de s’équiper d’une tablette adaptée, comme Ardoiz ou Facilotab. Il existe aussi des ressources en ligne : des guides, des ateliers, des plateformes dédiées.

Voir notre sélection de ressources pour les personnes âgées

De quoi monter en compétence pour mieux faire valoir ses droits, accéder à des services quand on ne peut plus conduire, mais aussi se prémunir des arnaques, un autre enjeu pour les seniors qui en sont les principales cibles. Rendez-vous la semaine prochaine pour un dossier consacré au sujet.